Wenn du ein Internet-Enthusiast bist, dann wirst du vielleicht nach Empfehlungen suchen oder „Bestenlisten“ befragen. Tatsächlich existieren solche Listen, aber sie sind nicht wirklich aussagefähig.

Ich will versuchen, in 10 Punkten etwas Licht in das Dunkel zu bringen:

1. Am neutralsten sind Methoden, die „Grundlagen der Kommunikation“ vermitteln. Die meisten von ihnen arbeiten mit einfachen, universell verwendbaren Modellen. Typisch für solche Seminare ist, dass sie sich nicht ausdrücklich auf ein Verfahren oder einen Begründer berufen.
2. In Deutschland, Österreich und der Schweiz wird oft der Name „Schulz von Thun“ genannt - dem Schöpfer des Vier-Ohren-Modells und des Kommunikationsquadrats. Sein Modell ist ebenso vielseitig wie praxisnah und kann auf die Bedürfnisse vieler Zielgruppen angepasst werden.
3. Wenn sich ein Anbieter auf Paul Watzlawick beruft, sollte er stets erläutern, was sein Konzept noch beinhaltet – außer den „Axiomen“ von Watzlawick. Denn das, was im „Menschliche Kommunikation“ theoretisch ausgezeichnet begründet wurde, muss erst in die Schulungspraxis umgeformt werden.
4. Einige Seminare sind auf ganz bestimmte Berufsgruppen zugeschnitten. Das ist mit vielen Methoden möglich, wenn sie entsprechend angepasst werden. So kann ein Seminar für Verkäufer den gleichen Wurzeln entspringen wie ein Seminar für Personalchefs.
5. In Deutschland sind Seminare zur Konfliktbewältigung sehr beliebt. Sie sind für Personen geeignet, die beruflich oder privat häufig in Konflikte eingebunden sind und diese gern lösen würden.
6. Wenn deine örtliche Volkshochschule einen Kommunikationskurs anbietet, ist dieser häufig einfacher gestaltet als kommerzielle Seminare. Die meisten dieser Kurse eignen sich jedoch hervorragend als „Einstieg“.
7. Vorsicht ist immer dann geboten, wenn ein Kommunikationslehrgang marktschreierisch angeboten wird oder wenn er mit großen Versprechungen verbunden wird.
8. Machen Verfahren beruhen auf einem Menschenbild, das inzwischen als „unvollständig“ angesehen wird oder auf Annahmen aufbaut, die inzwischen als „nicht mehr begründet“ angesehen werden.
9. Änderungen beim menschlichen kommunizieren können Verhaltensänderungen bewirken. Wer dies will, benötigt mehr als einen Kommunikationskurs – nämlich einen Plan für diese Veränderungen.
10. Immer mehr Menschen lassen sich unter dem Einfluss von maschineller Kommunikation (KI) dazu verleiten, auf verbale Verführungen hereinzufallen. Noch ist nicht bekannt, wer Seminare zum Schutz gegen solche Übergriffe anbietet.

Wer sich „nur informieren“ will, dem empfehle ich außer meinem Blog „Realfeelingspro“ vor allem die Online-Darstellung verschiedener Methoden durch die Universität Gießen oder das Büchlein: MiniMax-Interventionen, Verlag Carl-Auer, Heidelberg.

Wenn du eine Übersicht über verschiedenartige Angebote suchst, wirst du bei Semigator fündig.

Die Begriffe „Wolfsprache“ und „Giraffensprache“ entstammend den Büchern, Schriften und realen Demonstrationen von M. Rosenberg. Einer Legende nach soll er die Giraffe als Symbol gewählt haben, weil sie das größte Herz aller landlebenden Wirbeltiere hat. Die Sprache „echter Giraffen“ ist allerdings leicht eingeschränkt, weil sie keine Stimmbänder besitzen. Doch das „große Herz“ und die Betrachtungsweise aus „großer Höhe“ mit viel Überblick haben sie zum Symbol für eine Kommunikation des „Empfindens, Zuhörens und Verstehens“ gemacht.

Die Sprache der Schakale

Nach einer Erzählung soll Rosenberg lange Zeit ein Symbol für die „gegenteilige Sprache“ gesucht haben. Er fand den Begriff „Schakalsprache“ besonders treffend. Von Rosenbergs Anhängern wird sie teilweise als „Sprache, die wir nicht gerne hören“ bezeichnet, dann wieder als „Sprache der Schuld und Schande.“ Manchmal ist auch die „Alltagssprache“ schlechthin gemeint.

Die Sprache der Schakale - in Deutschland die "Wolfssprache"

In Deutschland sagt man „Wolfssprache“ dazu. Der Wolf ist uns allen schließlich aus den vielen Märchen bekannt, in denen er „das Böse“ schlechthin darstellt.

Ob es sinnvoll, ist, die Verkörperung des Bösen im Märchen für Kinder oder Heranwachsende zu nutzen, um „das Gute“ zu unterstützen? Darüber mögen andere streiten.

Forderungen mit Gefühlen und Bedürfnissen begründen?

Für Erwachsene gilt jedenfalls, dass wir nicht den Wolf im Märchen im Sinn haben, wenn wir Forderungen an andere Menschen stellen. Wir sollten uns besser fragen, ob es sich lohnt „Kreide zu fressen“ und unsere Anforderungen hinter unseren „Gefühlen und Bedürfnissen“ zu verstecken. Manche Forderung wird schon dadurch verständlicher, dass sie ausführlich erläutert wird.

Wenn jemand etwas fordert, dann sollte er oder sie klar sagen, aus welchen Gründen er die Forderung stellt. Es wäre meiner Meinung nach unredlich, sie mit eigenen Gefühlen zu dekorieren oder eigene Bedürfnisse vorzuschieben.

Das alles sollte niemanden daran hindern, Gefühle zu äußern, Bedürfnisse anzumelden oder andere zu bitten, etwas zu tun oder zu unterlassen.

Das Wort „Manipulation“ wird heute sehr geschickt manipuliert, um seine eigentliche Bedeutung zu verfälschen, nämlich einen „Kunstgriff“ anzuwenden. Vor etwa 150 Jahren war der Begriff „Manipulation“ nur wenigen bekannt. Meyers weitverbreitetes Lexikon sagte damals aus:

Manipulation (lat.), kunstgerechte Handhabung, jede Verrichtung mit der Hand, wozu Geschicklichkeit notwendig ist; auch allgemein so viel wie Verfahren, Geschäftskniff; manipulieren, Manipulationen vornehmen.

Manipulation als psychologischer Begriff seit 1864?

In den USA wurde der Begriff erstmals 1864 im Sinne von „Meinungsbeeinflussung“ verwendet, wobei es allerdings um eine juristische Auseinandersetzung ging (2). Wann die Psychologie das Wort aufgriff, ist nicht ganz sicher. Populär wurde das Wort immer nur, wenn es in einem abwertenden Sinn (3) gebraucht wurde.

Seit vielen Jahren schon betont der Volksmund (nahezu gleichlautend mit der im Internet gebräuchlichen Definition) den „negativen“ Charakter des Wortes, etwa so (4):

(Manipulation ist ein) „undurchschaubares, geschicktes Vorgehen, mit dem sich jemand einen Vorteil verschafft.

Das klingt möglicherweise noch relativ neutral, doch es kann sehr schnell umgewertet werden in (5):

Manipulation bezeichnet die Möglichkeit, Menschen aus egoistischen Gründen zu kontrollieren oder zu täuschen, wie zum Beispiel … jemanden dazu zu manipulieren, etwas gegen seine Interessen zu tun“.

Eine der Fragen, die hier zu stellen wäre (aber selten gestellt wird): Ist die Definition eigentlich aus psychologischer Sicht verbindlich? Oder ist diese Bedeutung eine etwas flapsige Interpretation einzelner Psychologen?

Die Antwort gibt uns der Dorsch (6):

(Manipulation … (bedeutet) Handhabung. (Es ist) unscharfer Begriff für verschiedene Formen der Einflussnahme (Steuerung, Ausrichtung, Ausnützung). Der Begriff wird u. a. im Bereich der Werbung, der Politik, der Pädagogik und bei Massenmedien zur Kennzeichnung des Ausgeliefertseins … (verwendet).

Was aber bedeutet das Wort in der Kommunikation? Bedeutet es, dass jeder, der manipuliert, als „Bösewicht“ bezeichnet werden sollte, falls er versucht, jemanden zu beeinflussen? Ist „Manipulation“ gar kontraproduktiv oder gehört sie zur “schwarzen Rhetorik“?

Meilensteine der Veränderung: Kommunikation, Verhalten und Manipulation

Ich gehe gerne zurück zu Paul Watzlawick, wenn davon die Rede ist. Bekanntermaßen beruht die gesamte psychologische Theorie der „Menschlichen Kommunikation“ auf seinem gleichnamigen Werk. Das erste Merkmal dieser Lehre nennt er „die Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren“. Da Kommunikation im weiteren Text mit „Verhalten“ gleichgesetzt wird, gilt auch, dass wir Menschen uns nicht „nicht verhalten“ können (Deutsche Ausgabe, Seite 58) (7).

Doch wie weiter? Wenn Kommunikation irgendetwas bewirken soll, dann kommen wir nicht ohne einen Kunstgriff aus: Wir versuchen, andere zu erreichen und zu beeinflussen. Indem wir das tun, manipulieren wir sie ohne jeden Zweifel, es sei denn, die beiden vorausgeschickten Aussagen seien falsch.

Zuweisungen von "gut" und "schlecht"

Um es klar und deutlich zu sagen: Mit Attributen wie „gute und schlechte“ oder „schwarze und weiße“ Kommunikation bringen wir Bewertungen in einen dynamischen Prozess ein. Wenn wir also sagen: „Wir Kommunizieren in einer Weise, in der wir aus Respekt voreinander nicht bewerten, dann bewerten wir das Bewerten negativ.“ (8) Dabei besteht gar kein Anlass, mit solchen Dualismen zu arbeiten. Kommunikation kennt Skalen, Farben und Toleranzen, wie alles, was Menschen hervorbringen können.

Wenn wir „Manipulation“ als einen Kunstgriff betrachten würden und nicht als „böswilligen Eingriff“, dann wären wir einen Schritt weiter zum besseren Verständnis. Ich wünsche mir sehr, dass mehr Menschen so denken würden. Zugleich wünsche ich mir, dass mehr Menschen lernen, sich vor wirklich gefährlichen Eingriffen in ihre Kommunikation zu schützen.

(1) Retrobibliothek (Meiers).
(2) Historisches Dokument auf: nscu.edu
(3) In dieser Quelle (dwds) befinden sich viele Beispiele dazu.
(4) Duden online.
(5) Bearbeitete Bewertung durch eine KI.
(6) Dorsch.
(7) Menschliche Kommunikation, New York 1967, Bern 1969, Deutsche Ausgabe (13., unveränderte Auflage)
(8) Es ist sicherlich möglich, dies spielerisch zu verwirklichen, aber dann sind der Kommunikation willkürlich Grenzen gesetzt.

Die Modelle, die von Kommunikationstrainern verwendet werden, richten sich überwiegend, wenn nicht gar ausschließlich, an Personen, die Dialoge führen. Zumeist gehen Lehrende wie auch Lernende davon aus, etwas über die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht zu erfahren. Damit sind Dialoge gemeint, die zwischen „körperlich anwesenden Personen“ stattfinden, die „miteinander Augenkontakt aufnehmen können.“

Nicht bei alle Kommunikationsformen sind beide anwesend

Die Kritik an den heutigen Kommunikationsmodellen richtet sich in vielen Fällen daran, dass sie nicht für „moderne“ Internetkommunikation geeignet sind. Als Begründung wird angegeben, dass die Dialoge „oft asynchron, multimodal und durch Technologie“ ausgeführt werden.

Dazu wäre zu sagen, dass Kommunikationsseminare nicht für die zeitversetzte Übertragung von Informationen geschaffen wurden. In Trainings gehen wir immer von Dialogen in „Echtzeit“ aus, unabhängig davon, ob wir ein Gespräch mit Augenkontakt führen oder ein Telefongespräch.

Als Beispiel: Früher gab es Telegramme, Luftpostbriefe und gewöhnliche Briefsendungen. Man konnte auf gleichen Wegen nur „zeitversetzt“ auf sie antworten, und das war absolut normal - auch bei Telexen oder Telefaxen.

Andererseits ist die Frage, ob zwei Nachrichten, die im Internet zwischen einem Sender und einem Empfänger ausgetauscht werden, überhaupt irgendeinen Bezug aufeinander haben. Geschieht dies, so ist es zwar formal auch eine Kommunikation, aber kein Dialog mehr. Bestenfalls könnte man sagen: „Keine Antwort ist auch eine Antwort.“

Die "neue Kommunikation" und der Helpdesk

Verkäufer, insbesondere Innendienst-Mitarbeiter, die am Telefon verkaufen, profitieren ganz selbstverständlich von der Teilnahme an Kommunikationsseminaren. Diese Schulungen haben aber andere Inhalte als „gewöhnliche“ Kurse in Kommunikation. Ähnliches gilt für Mitarbeiter am Helpdesk, die einer deutlich höheren Belastung ausgesetzt sind, weil die Anrufer unter Stress stehen und nicht immer freundlich und zuvorkommend sind.

Mensch und Automat am Telefon

Eine der wesentlichen Fragen ist bereits heute, ob sich „am anderen Ende“ eine Person oder ein Automat befindet. Nehmen wir als Beispiel mal einen Helpdesk 2026.

Er kann …

1. … von einer fachkundigen Person geführt wird, die selber in der Lage ist, zutreffende Antworten zu geben.
2. … oder selbst noch ausreichend kompetent sein und bei weiteren Fragen auf ein Team zurückgreifen, das möglichst unmittelbar befragt werden kann.
3. … oder selbst kaum noch kompetent sein, aber auf eine Datenbank mit „typischen“ Problemfällen zurückgreifen.
4. … ein Automat sein, der Fragen aufnehmen, klären und bearbeiten sowie schließlich in Antworten umwandeln kann.

Das Beispiel mag zeigen, wohin die Zukunft führt: zu einer möglichst gleichbleibend freundlichen Automaten-Stimme, die wie ein Mensch klingt und „unendliche Geduld“ simuliert. Wenn ein solcher Automat auch noch die Fragekunst beherrscht und die richtigen Lösungen in klaren, einfachen Worten findet, ist er zumindest für die meisten Fälle gut gerüstet. Menschen im „Hintergrund“ werden immer noch gebraucht. Denn wenn die kommunizierende KI uns nicht versteht, „sagt“ sie oftmals: „Warten Sie bitte einen Moment, ich verbinde sie jetzt mit einem Fachberater“.

Ich hörte dieser Tage von einer Behauptung, dier einigen anderen Aussagen im Internet ähnelt:

Eine vollständige Übereinstimmung in der Kommunikation bedeutet, dass das „Gesagte“, der „Tonfall“ und die „Körpersprache“ sowie die innere Haltung von Sender und Empfänger perfekt übereinstimmen und indem keinerlei Zweifel oder Widersprüche mehr bestehen.

Eine perfekte Übereinstimmung, auch in der „inneren Haltung“?

Ich weiß nicht, aus welcher Denkrichtung solche Behauptungen stammen. Allerdings bin ich der festen Überzeugung, dass die Beweise für solche kühnen Thesen niemals erbracht werden konnten.