Wenn es nicht so immens traurig wäre, wie Hardware- und Softwarefirmen mit ihren Kunden umgehen, dann könnet man ja einfach Hohnlachen.

Das wäre ein recht bekannter Hersteller von allerlei WLAN-Zubehör. Seine Kamera gelten als erste Sahne – und also wurde eine erworben. Ganz hübsch, das Teilchen, per Handy steuerbar – nun ja, man will modern sein.

Am zweiten Tag gibt die Software (nach Update) den Geist auf. Die App braucht 15 – 30 Minuten, um zu laden. Also flugs an den Service gewandt.

1. Bis man überhaupt mal auf die Seite des Herstellers und auf „Support“ kommt, vergeht viel Zeit. Der will den Herstellungscode der Hardware wissen, der hübsch versteckt auf der Unterseite der Verpackung steht. Wenn ich schon höre oder sehe, dass man ein „Ticket“ bekommt, dann weiß ich, was passiert. Am Ende sitzt jemand, der von Tuten und Blasen keine Ahnung hat, aber eine Datenbank nach Stichwörtern absucht.
2. Mit dieser Methode spart man viel Geld, und nun dürfen Sie raten, was passierte: Man gab mir den Rat, ein Reset am Gerät durchzuführen. Das ist sozusagen Lösung zwei der Dummbacken, die üblicherweise Service-Dienstleister sind. Entweder sie sagen: Ach, ziehen Sie doch mal den Netzstecker (was leider in vielen Fällen wirklich funktioniert) oder aber sie sagen: „Ach, da müssen Sie mal den Reset-Knopf drücken.“
Nun, ich habe nicht die Hardware reklamiert, sondern die ergänzende Software, auf die man mir über Nacht ein Update geschenkt hatte – und seither ging’s eben nicht mehr.

Inzwischen habe ich den Standard-Trick auf die Software angewendet: Mal ganz neu konfigurieren. Und siehe – plötzlich geht es wieder wie am ersten Tag.

Übrigens nenne ich euch den Namen des Herstellers bewusst nicht. Wenn ich schon das Wort „Ticket“ höre und zudem erfahre, dass es keine vernünftige Art gibt, auf die Service-Leute zuzugehen geht mir schon der Hut hoch. Warum nicht telefonisch? Warum nicht im Online-Chat? Weil man knausert. Da wurde alles getan, um Geld für Personal zu sparen und kaum etwas, um dem Kunden zu dienen.

Seit vielen Tagen (mindestens seit dem 9. Februar) funktioniert mein Samsung-Receiver MB540TL nicht mehr einwandfrei. Und weil ich den Fehler übergehen kann, und die Reaktionen von SAMSUNG nicht adäquat waren, lasse ich die den Hersteller daran auch vorläufig nicht herumbasteln. Wie sich nun herausstellte, aus gutem Grund.


Dabei ist das Problem klar einzukreisen: Die Software harmoniert (möglicherweise nur unter bestimmten Bedingungen) nicht mehr einwandfrei mit dem Gerät. Bei einigen Kunden springt der Empfänger nicht auf den zuvor voreingestellten Sender, sondern versucht, „SAT 1“ oder „RTL2“ aufzurufen. Daraus entstehen bei Kunden, die kein FREENET wüschen, Folgefehler. Hat man hingegen FREENET, so wirkt der Fehler minimal, weil sich sicher mancher denkt „ «ach, da haben die Kinder eben mal „Privatsender“ geguckt. »

Schön und gut – Sie und ich und mögen dies Problem für marginal halten, und vielleicht auch der Softwareentwickler. Doch nachdem jetzt jeder an der Digitalisierung der Welt arbeitet, und Züge, Lkws und noch mehr bald ohne Menschen im Führerhaus auskommen sollen, frage ich mich, ob man nicht etwas mehr Sorgfalt in die Softwareentwicklung stecken sollte.

Manche Firmen sind Meister im Kundenabweisen und Kundenvergraulen. Ob Sie einen Kühlschrank, eine Waschmaschine oder ein Telefon kaufen wollen – immer wieder gibt es Verkäufer, Verkaufsabteilungen, Serviceabteilungen oder Hotlines, die als Kunden-Abschreckdienste fungieren.

Verärgern nach der Bestellung - immer üblicher

Es gibt Firmen, die den Kunden nach der Bestellung verärgern – das ist zwar gar nicht gut, weil man auf diese Weise wohl kaum ein Produkt weiterempfehlen würde, aber es wird immer mehr zur Mode. Miese, ausgelagerte Hot Lines, Servicepersonal, das sich 72 Stunden Zeit für eine Antwort nimmt (wenn jemals geantwortet wird) … und vor allem Leute am anderen Ende, die keine Entscheidungsvollmacht haben.

Das kennen wir, und es ist wahrscheinlich jedem schon mal passiert.

Informieren vor der Bestellung - ja, das wäre schön

Aber gibt es Abhilfe? Vor nicht allzu langer Zeit gab mir ein Mitarbeiter eines bekannten Unternehmens der Elektrobranche den Tipp: „Ach, bei uns ist es üblich, vor dem Kauf ausführlich zu informieren, das erspart Ihnen dann am Ende viel Ärger“. Sehen Sie, und das war auch so. Hätte ich mich vorher über das Gerät (ein konventionelles Telefon) informiert, wäre mir Ärger erspart geblieben.

Nun habe ich daraus gelernt, aber was passierte?

Die meisten Firmen ignorieren Kundenprobleme, die vor dem Kauf auftreten

Von fünf Firmen, die ich wegen einer (für mich notwendigen) Information zu SAT > IP Receivern angeschrieben hatte, antwortete eine. Die Antwort war absolut zufriedenstellend, nur ist mir die Investition zu hoch. Der Rest döst bis heute vor sich hin, ist zu „beschäftigt“, um zu antworten, oder hält potenzielle Kunden einfach für Idioten.

Na schön – haltet uns für Idioten, Armleuchter oder was auch immer ihr wollt – nur erwartet bitte nicht, dass wir irgendetwas bei euch kaufen. Denn wenn schon der Vertrieb kein Interesse am Kunden hat, kann niemand erwarten, dass die Hotline oder der Service später an Kundenproblemen interessiert ist.

Hotline, nette Dame, auch gleich frei, aber die Auskunft war leider falsch, weil das, was ich wollte, nicht möglich war. Hat mich einige Minuten Stress und am Ende auch noch Geld gekostet - nun ja, meine Dummheit, auf eine Hotline hereinzufallen.

Anruf 2: Nette Dame: "Da muss ich mich mal erkundigen". Erkundigt sich - geht schnell. "Nein, das geht bei uns leider nicht." Na ja, es geht fast überall - nur eben bei "uns leider nicht". Dafür kann die Telefondame ja nichts. Nur soviel: Anbieter gestrichen - für immer. Trotz der netten Damen am Telefon. Ich mag nun mal nicht verarscht werden.

Dann eine andere Hotline angerufen - hätte ich lieber nicht tun sollen. Diesmal hatte keiner Lust, den Telefonhörer abzunehmen.

Äh - "ob ich mir vorstellen kann, dass heute Rosenmontag ist?". Gute Frage. Aber seit wann spielt das den eine Rolle?

Vor einigen Monaten hatte HONOR per Email mit mir herumgestritten, ob ich mein in Deutschland gekauftes, aber im Original wohl aus den USA importiertes Smartphone wie jeder andere Deutsche benutzen durfte. Jedenfalls verweigerte man mir Zusatzfunktionen. Gestern habe ich es noch einmal probiert und mich gewundert: Plötzlich ging alles sehr einfach, direkt und ohne die hakelige E-Mail-Identifikation.

Nicht, dass ich die Zusatzfunktionen wirklich benötigen würde. Und es ist ja auch das „Smartphone für Mutige“. Aber mich hat doch gewundert, warum man Hotlines damit beschäftigt, mit Kunden herumzuzanken.