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Die Folgen des Hotline-Ärgers: Fabrikat wechseln

Das Ergebnis schlechter oder nicht vorhandener Serviceleistungen, mangelhafter Funktion und anderer Mängel bedeutet letztendlich, das Fabrikat zu wechseln.

Offensichtlich gehen Servicemängel vielen Herstellern „am Arsch vorbei“ - und ich rede ausschließlich von namhaften Herstellern, die tatsächlich einen Service haben (oder das von ihren Hotlines behaupten).. Wenn ich ein Produkt aus China kaufe, dass aus unerfindlichen Gründen am deutschen Markt nicht angeboten wird, dann bin ich tolerant. Aber bei bedeutenden Herstellern mit großen Namen sehe ich mir eine Weile an, was sie mit mir (und offensichtlich auch mit anderen Nutzern) treiben, und wenn es an die Neuanschaffung geht, dann wechsle ich einfach.

So geschehen bei der Anschaffung eine neuen PCs. Ich war drauf und dran, das neue Modell beim alten Hersteller zu beziehen, als ich mich an einen Satz der Hotline-Dame erinnerte:

Wir können Ihnen keinen Service bieten, wenn sie eine Grafikkarte, die für das Gerät nicht vorgesehen ist, in ihrem Computer verwenden.

Das klingt sogar plausibel, ist aber Bullshit: Das würde bedeuten, dass nach jedem Modellwechsel der Grafikkartenhersteller keine Möglichkeit mehr besteht, das Gerät umzurüsten - und dies nicht bei einem Spielzeug, sondern bei einer Workstation.

Bei anderen Produkten ging’s mir ähnlich: Schreiben und Bilder sortieren geht auch mit anderen Produkten als jenen der „Marktführer“.

ich war ein paar Tage damit beschäftigt, alles neu einzurichten - aber jetzt bin ich (fast) so weit. Das Ergebnis ist in jeder Hinsicht beeindruckend, auch wenn ich noch hier und dort etwas nachbessern muss.

Gehen Sie doch mal auf unsere Webseite, Sie Kunde, Sie ...

Die Aufforderung kommt aus einem Datenblatt. Nach der etwas mühevollen mechanischen Installation eines Lichtsystems und dem erfolgreichen Elektro-Anschluss sicherte ich mir eine Installationsanleitung. Und weil ich die Luxusversion mit Dimmmöglichkeit bestellt hatte, wollte ich sie doch gleich mal erproben. „Free App“ stand da, und:

Download App for extended functions.


Das machen wir doch gerne, nicht wahr? Und kommen, wie im Übrigen sehr oft auch bei anderen Herstellern, auf eine Webseite, auf der wir die Produkte finden – nur keinen Hinweis auf Software. Auch die Eingabe des Begriffs „App“ bringt mich nicht weiter. Ich greife zum letzten Strohhalm und suche nach „Alexa“, obgleich ich gar kein „Alexa“ habe und auch keines will.

Und siehe, da war dann die Wunder-App, die mich in Zukunft erleuchten soll. Nach zwei anfänglichen Fehlversuchen ging die Beleuchtungssteuerung via App dann tatsächlich. Ich hätte sie natürlich auch gleich von Google laden können, wenn ich gewusst hätte, ob die App des Herstellers bei Google identisch mit dem Produkt auf der Webseite ist.

Nun gut - verkaufen wollen alle. Service ist – ach bitte was ist eigentlich Service? Kundendienst ist ein Dienst. Man dient dem Kunden, nicht wahr?

Oder wie war das?

Die Deutsche Post kann’s nicht

Da liegt eine Sendung für mich beim Zoll. Die Sendung ist schon ziemlich lange in Deutschland, aber erst jetzt kam die Post auf die Idee, mir zu schreiben, man könne sie leider nicht verzollen. Das alles kann so sein – es gibt Mängel, Missverständnisse und Fehler. Aber sogleich setzt man mir eine Frist: Wenn ich bis zum (folgt ein Datum) die Sendung nicht beim Zoll abholen würde, dann würde man die Sendung zurückschicken. Heißt: Die Post droht mir also an, willkürlich über mein Eigentum zu verfügen.

Na, das müsste sich doch klären lassen?

Ein Anruf: Da meldet sich die beliebte Warteschleife. Nach etwa fünf Minuten verliere ich die Geduld. Die Post sagt, dass sie mir wunderschöne Sondermarken verkaufen könnte, was angesichts meines bescheidenen Anliegens eigentlich keine Lösung ist.
Also lässt sich‘s nicht klären, aber da wäre noch E-Mail. Das recht komplizierte Formular verlangt viele Eingaben, und ich bekomme tatsächlich eine automatische Bestätigung, dass mein Anliegen – dummdideldei - irgendwann sicherlich bearbeitet wird. Ich dachte eigentlich an „postwendend“, aber die Deutsche Post schleicht offenbar schneckengleich vor sich hin.

Nun, es wird ja bald Wochenende. Schnarch, Post … schnarch. Mal sehen, ob ich wenigstes nächste Woche etwas höre.

Nachtrag 1 vom 17.07.2018: Die Post schnarcht weiter. Keine Antwort.
Nachtrag vom 20.07.2018: Die Deutsche Post (jetzt DHL) antwortet gnädigst nach Reklamation - und verzapft Unsinn.
Nachtrag vom 24.07.2018: Ich konnte die Ware heute vom ZA Gera abholen. Gerade noch rechtzeitig.

Die "Chronik der laufenden Ereignisse" (nicht gerade glorios für die Deutsche Post) folgt später.

Samsung, Digitalfernsehen und Software

"No Permission" ist Unsinn - die Software stellt selbsttätig auf Bezahl-Sender um
Seit vielen Tagen (mindestens seit dem 9. Februar) funktioniert mein Samsung-Receiver MB540TL nicht mehr einwandfrei. Und weil ich den Fehler übergehen kann, und die Reaktionen von SAMSUNG nicht adäquat waren, lasse ich die den Hersteller daran auch vorläufig nicht herumbasteln. Wie sich nun herausstellte, aus gutem Grund.


Dabei ist das Problem klar einzukreisen: Die Software harmoniert (möglicherweise nur unter bestimmten Bedingungen) nicht mehr einwandfrei mit dem Gerät. Bei einigen Kunden springt der Empfänger nicht auf den zuvor voreingestellten Sender, sondern versucht, „SAT 1“ oder „RTL2“ aufzurufen. Daraus entstehen bei Kunden, die kein FREENET wüschen, Folgefehler. Hat man hingegen FREENET, so wirkt der Fehler minimal, weil sich sicher mancher denkt „ «ach, da haben die Kinder eben mal „Privatsender“ geguckt. »

Schön und gut – Sie und ich und mögen dies Problem für marginal halten, und vielleicht auch der Softwareentwickler. Doch nachdem jetzt jeder an der Digitalisierung der Welt arbeitet, und Züge, Lkws und noch mehr bald ohne Menschen im Führerhaus auskommen sollen, frage ich mich, ob man nicht etwas mehr Sorgfalt in die Softwareentwicklung stecken sollte.

Phänomene der Technik

„Wie weit sind Sie eigentlich mit Ihrem Projekt?“
„Oh, es könnte in Produktion gehen – aber es hat sich ein Phänomen ergeben, das wir noch nicht im Griff haben.“
„Phänomene gibt es in der Datenverarbeitung nicht, das sollten SIE eigentlich wissen.“


Ich sollte vielleicht dazu sagen, dass dieser Dialog inzwischen gut 20 Jahre alt ist. Das Problem wurde schließlich gelöst – es lag in einer Konstellation, die äußert selten auftritt und deswegen von Softwareentwicklern oft übersehen wird.

Teure Dienstleistungen bei Softwareproblemen

Doch die Phänomene anderwärts bleiben – inkompatibel Software oder Hardware, die sich „verschluckt“, wie man heute so oft hört. Gestern musste ich mir anhören, dass Microsoft ein Problem mit SSD-Platten hat, aber nicht dazu steht – ein Phänomen also. Falls ich meinem PC-Spezialisten trauen kann, kostet mich das fast so viel wie ein Mini-Computer mit Linux-Betriebssystem. Oder ich darf mich fragen, warum sich die bisherige DUDEN-Software angeblich mit Windows 10 inkompatibel ist, obwohl in diesem Fall sogar Microsoft die Umstellung schaffte.

Die „norwegische Lösung“: Zieh mal den Stecker raus

Wahrscheinlich kennen Sie die Hotline-Lösung Nummer eins: „Ach, ziehen Sie doch mal den Netzstecker“ in der IT-Abteilung, der ich einstmals wirkte, war der Tipp als „Norwegische Lösung“ verschrien. Aber jede Hotline rät Ihnen so etwas, und das Merkwürdige ist: Es funktioniert. Früher sagte man immer, da habe sich „ein Bit verklemmt“. Übrigens trifft diese Lösung inzwischen vor allem auf billige SAT- und terrestrische Receiver zu, die sich teils nicht einmal mehr mit dem üblichen Ausschalter vom Netz nehmen lassen.

Das seltsame Wiederbeleben der WiFi-Bridge

Sagte ich Ihnen, dass meine High Performance Wi-Fi Bridge nicht mehr funktioniert?

Ach, ach, ach. Sie geht wieder. Die einzige mögliche Ursache für das Versagen außer „Phänomenen“ ist möglicherweise mein neuer Router. Der wechselt ständig die WLAN-Kanäle – was laut Hersteller die Performance verbessern soll. Inzwischen hatte sich das gute Stück „Kanal 1“ Ausgesucht – den am meisten gestörten Kanal in meiner Gegend überhaupt. Inzwischen bin ich wieder auf einem festen Kanal. Sehen Sie, und das war die einzige Änderung. Kann nach logischem Ermessen den Fehler weder verursacht noch behoben haben. Phänomene eben.