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Phänomene der Technik

„Wie weit sind Sie eigentlich mit Ihrem Projekt?“
„Oh, es könnte in Produktion gehen – aber es hat sich ein Phänomen ergeben, das wir noch nicht im Griff haben.“
„Phänomene gibt es in der Datenverarbeitung nicht, das sollten SIE eigentlich wissen.“


Ich sollte vielleicht dazu sagen, dass dieser Dialog inzwischen gut 20 Jahre alt ist. Das Problem wurde schließlich gelöst – es lag in einer Konstellation, die äußert selten auftritt und deswegen von Softwareentwicklern oft übersehen wird.

Teure Dienstleistungen bei Softwareproblemen

Doch die Phänomene anderwärts bleiben – inkompatibel Software oder Hardware, die sich „verschluckt“, wie man heute so oft hört. Gestern musste ich mir anhören, dass Microsoft ein Problem mit SSD-Platten hat, aber nicht dazu steht – ein Phänomen also. Falls ich meinem PC-Spezialisten trauen kann, kostet mich das fast so viel wie ein Mini-Computer mit Linux-Betriebssystem. Oder ich darf mich fragen, warum sich die bisherige DUDEN-Software angeblich mit Windows 10 inkompatibel ist, obwohl in diesem Fall sogar Microsoft die Umstellung schaffte.

Die „norwegische Lösung“: Zieh mal den Stecker raus

Wahrscheinlich kennen Sie die Hotline-Lösung Nummer eins: „Ach, ziehen Sie doch mal den Netzstecker“ in der IT-Abteilung, der ich einstmals wirkte, war der Tipp als „Norwegische Lösung“ verschrien. Aber jede Hotline rät Ihnen so etwas, und das Merkwürdige ist: Es funktioniert. Früher sagte man immer, da habe sich „ein Bit verklemmt“. Übrigens trifft diese Lösung inzwischen vor allem auf billige SAT- und terrestrische Receiver zu, die sich teils nicht einmal mehr mit dem üblichen Ausschalter vom Netz nehmen lassen.

Das seltsame Wiederbeleben der WiFi-Bridge

Sagte ich Ihnen, dass meine High Performance Wi-Fi Bridge nicht mehr funktioniert?

Ach, ach, ach. Sie geht wieder. Die einzige mögliche Ursache für das Versagen außer „Phänomenen“ ist möglicherweise mein neuer Router. Der wechselt ständig die WLAN-Kanäle – was laut Hersteller die Performance verbessern soll. Inzwischen hatte sich das gute Stück „Kanal 1“ Ausgesucht – den am meisten gestörten Kanal in meiner Gegend überhaupt. Inzwischen bin ich wieder auf einem festen Kanal. Sehen Sie, und das war die einzige Änderung. Kann nach logischem Ermessen den Fehler weder verursacht noch behoben haben. Phänomene eben.

Servicewüsten und wüster Service

Warum kann/will ein Unternehmen keinen Service Leisten? Weil es bei den Inhabern als Luxus angesehen wird. Wer seine Hotline „ausgesourct“ hat, ist oft auch nicht besser dran: Offenkundige Mängel dürfen von den Mitarbeitern dieser „Center“ nicht ausgeplaudert werden, oftmals fehlt jegliche Kompetenz, weil man Lösungen anhand von Katalogen sucht. Und schließlich fehlt vielen Mitarbeitern die Entscheidungskompetenz, von fehlenden Kenntnissen im kaufmännischen Teil des bürgerlichen Rechts (Gewährleistung) einmal ganz abgesehen.

Vom Kunden lernen? Was, von einem Kundenwürstchen?

Abwimmeln oder gar nicht antworten – das scheint die Lösung vielen Unternehmer oder Servicezentren zu sein. Dabei kann ein Unternehmen von niemandem so viel lernen wie von den Kunden. Als ich vor zwanzig Jahren beklagte, dass an manchen heißen Augusttagen im Ortsnetz einer Baden-Württembergischen Kleinstadt offenbar irrtümlich falsche Telefonnummern angewählt wurden, lachten sich die Service-Mitabeiter des Telefonbetreibers darüber schlapp. Ich wurde etliche Male bezichtigt, falsch gewählt zu haben, wurde von den Angerufenen wegen Belästigung beschimpft … und vieles mehr. (Ich habe einen automatischen Wähler benutzt, Irrtümer waren deshalb unmöglich).

Bis man mich eines Tages gnädigerweise zu einem Ingenieur durchstellte, der mir zuhörte. Ja, meinte er, es könne durchaus sein, dass die die Wähler bei gewissen Temperaturen nicht mehr einwandfrei funktionieren würden, und ich solle ihm doch bitte die Daten durchgeben. In der nächsten Woche war das Problem behoben – es war genau das, was der Ingenieur vermutet hatte.

Digital-Fernsehen: wenn etwas schief geht … und etwas gut wird

Meine positive Bewertung für die High-Performance WiFi Bridge von Vonets könnte ich ja aufrechterhalten, wenn

1. Diese nicht etwa zwei Wochen nach der Re-Konfiguration zusammengebrochen wäre und sich nun nicht mehr Rekonfigurieren ließ.. (1)
2. Es bei Vonets auch nur den Hauch eines Supports geben würde.

Ich bin gespannt, ob eine erneute Anfrage/Beschwerde beim Support etwas nützt. Normalerweise, so meine Erfahrung, wachen die Hersteller und Händler erst auf, wenn man mit Gewährleistungsansprüchen droht.

So war es auch bei einem Gerät, dessen Hersteller in Deutschland sitzt. Bei TELESTAR habe ich die Lösung (nicht ganz billig) auch selber finden müssen, nachdem man mir zwar ein Ersatzgerät geschickt hat, das aber andere Probleme aufwies. Die Lösung sehen Sie hier. Ergänzend kann ich sagen, dass weder die Hersteller von USB-Sticks noch TELESTAR selbst sagen konnten, welche USB-Sticks für das Gerät geeignet sind – außer dem „hauseigenen“ mit denkbar schwacher Leistung.

Beim SAMSUNG habe ich ein ähnliches Problem mit dem DVB-T2-Empfänger lösen können: Nachdem der Vonets-Anschluss nicht mehr funktionierte, habe ich geforscht, welche Sticks ich hier verwenden kann. Denkwürdigerweise unterstützt Samsung beispielsweise TP-Link WLAN-USB-Sticks. Und denken Sie mal – das hat auf Anhieb funktioniert – übrigens wesentlich besser (weil schneller) als mit dem VONETS-Produkt.

(1) Inzwischen habe ich das Problem selber "gelöst" - VONETS hat wieder nicht geantwortet.

Die Post trifft mich angeblich nicht an – erneut

Schon wieder hat die Postzustellerin zugeschlagen. Ein Zettel im Briefkasten: Man habe mich nicht angetroffen, und ich können die Sendung am „nächsten Tag ab 10 Uhr“ bei der nächstgelegenen Postfiliale abholen.

Auch diesmal war ich selbstverständlich anwesend – ähnlich wie bei dem Vorfall vom 21. Dezember 2016. Sollte ich mich beschweren? Ach, es hat gar keinen Sinn. Also laufe ich morgen in die Postfiliale, die sich in einem Konsum-Supermarkt befindet. Mein Hund wird sich freuen: Dann kauf ich ihm gleich einen Knochen. Ich kann mich über die Postzustellerin schon gar nicht mehr ärgern – manche Leute sind einfach so.

Und der Postkunde? Der muss die Post eben nehmen, wie sie ist.

Ihr wollte nichts verkaufen? Na schön …

Manche Firmen sind Meister im Kundenabweisen und Kundenvergraulen. Ob Sie einen Kühlschrank, eine Waschmaschine oder ein Telefon kaufen wollen – immer wieder gibt es Verkäufer, Verkaufsabteilungen, Serviceabteilungen oder Hotlines, die als Kunden-Abschreckdienste fungieren.

Verärgern nach der Bestellung - immer üblicher

Es gibt Firmen, die den Kunden nach der Bestellung verärgern – das ist zwar gar nicht gut, weil man auf diese Weise wohl kaum ein Produkt weiterempfehlen würde, aber es wird immer mehr zur Mode. Miese, ausgelagerte Hot Lines, Servicepersonal, das sich 72 Stunden Zeit für eine Antwort nimmt (wenn jemals geantwortet wird) … und vor allem Leute am anderen Ende, die keine Entscheidungsvollmacht haben.

Das kennen wir, und es ist wahrscheinlich jedem schon mal passiert.

Informieren vor der Bestellung - ja, das wäre schön

Aber gibt es Abhilfe? Vor nicht allzu langer Zeit gab mir ein Mitarbeiter eines bekannten Unternehmens der Elektrobranche den Tipp: „Ach, bei uns ist es üblich, vor dem Kauf ausführlich zu informieren, das erspart Ihnen dann am Ende viel Ärger“. Sehen Sie, und das war auch so. Hätte ich mich vorher über das Gerät (ein konventionelles Telefon) informiert, wäre mir Ärger erspart geblieben.

Nun habe ich daraus gelernt, aber was passierte?

Die meisten Firmen ignorieren Kundenprobleme, die vor dem Kauf auftreten

Von fünf Firmen, die ich wegen einer (für mich notwendigen) Information zu SAT > IP Receivern angeschrieben hatte, antwortete eine. Die Antwort war absolut zufriedenstellend, nur ist mir die Investition zu hoch. Der Rest döst bis heute vor sich hin, ist zu „beschäftigt“, um zu antworten, oder hält potenzielle Kunden einfach für Idioten.

Na schön – haltet uns für Idioten, Armleuchter oder was auch immer ihr wollt – nur erwartet bitte nicht, dass wir irgendetwas bei euch kaufen. Denn wenn schon der Vertrieb kein Interesse am Kunden hat, kann niemand erwarten, dass die Hotline oder der Service später an Kundenproblemen interessiert ist.