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Ihr wollte nichts verkaufen? Na schön …

Manche Firmen sind Meister im Kundenabweisen und Kundenvergraulen. Ob Sie einen Kühlschrank, eine Waschmaschine oder ein Telefon kaufen wollen – immer wieder gibt es Verkäufer, Verkaufsabteilungen, Serviceabteilungen oder Hotlines, die als Kunden-Abschreckdienste fungieren.

Verärgern nach der Bestellung - immer üblicher

Es gibt Firmen, die den Kunden nach der Bestellung verärgern – das ist zwar gar nicht gut, weil man auf diese Weise wohl kaum ein Produkt weiterempfehlen würde, aber es wird immer mehr zur Mode. Miese, ausgelagerte Hot Lines, Servicepersonal, das sich 72 Stunden Zeit für eine Antwort nimmt (wenn jemals geantwortet wird) … und vor allem Leute am anderen Ende, die keine Entscheidungsvollmacht haben.

Das kennen wir, und es ist wahrscheinlich jedem schon mal passiert.

Informieren vor der Bestellung - ja, das wäre schön

Aber gibt es Abhilfe? Vor nicht allzu langer Zeit gab mir ein Mitarbeiter eines bekannten Unternehmens der Elektrobranche den Tipp: „Ach, bei uns ist es üblich, vor dem Kauf ausführlich zu informieren, das erspart Ihnen dann am Ende viel Ärger“. Sehen Sie, und das war auch so. Hätte ich mich vorher über das Gerät (ein konventionelles Telefon) informiert, wäre mir Ärger erspart geblieben.

Nun habe ich daraus gelernt, aber was passierte?

Die meisten Firmen ignorieren Kundenprobleme, die vor dem Kauf auftreten

Von fünf Firmen, die ich wegen einer (für mich notwendigen) Information zu SAT > IP Receivern angeschrieben hatte, antwortete eine. Die Antwort war absolut zufriedenstellend, nur ist mir die Investition zu hoch. Der Rest döst bis heute vor sich hin, ist zu „beschäftigt“, um zu antworten, oder hält potenzielle Kunden einfach für Idioten.

Na schön – haltet uns für Idioten, Armleuchter oder was auch immer ihr wollt – nur erwartet bitte nicht, dass wir irgendetwas bei euch kaufen. Denn wenn schon der Vertrieb kein Interesse am Kunden hat, kann niemand erwarten, dass die Hotline oder der Service später an Kundenproblemen interessiert ist.


Unfähige Hotlines – ach, das war wohl eine falsche Auskunft ...

Hotline, nette Dame, auch gleich frei, aber die Auskunft war leider falsch, weil das, was ich wollte, nicht möglich war. Hat mich einige Minuten Stress und am Ende auch noch Geld gekostet - nun ja, meine Dummheit, auf eine Hotline hereinzufallen.

Anruf 2: Nette Dame: "Da muss ich mich mal erkundigen". Erkundigt sich - geht schnell. "Nein, das geht bei uns leider nicht." Na ja, es geht fast überall - nur eben bei "uns leider nicht". Dafür kann die Telefondame ja nichts. Nur soviel: Anbieter gestrichen - für immer. Trotz der netten Damen am Telefon. Ich mag nun mal nicht verarscht werden.

Dann eine andere Hotline angerufen - hätte ich lieber nicht tun sollen. Diesmal hatte keiner Lust, den Telefonhörer abzunehmen.

Äh - "ob ich mir vorstellen kann, dass heute Rosenmontag ist?". Gute Frage. Aber seit wann spielt das den eine Rolle?

Denkwürdige Wendung bei einem Smartphone

Vor einigen Monaten hatte HONOR per Email mit mir herumgestritten, ob ich mein in Deutschland gekauftes, aber im Original wohl aus den USA importiertes Smartphone wie jeder andere Deutsche benutzen durfte. Jedenfalls verweigerte man mir Zusatzfunktionen. Gestern habe ich es noch einmal probiert und mich gewundert: Plötzlich ging alles sehr einfach, direkt und ohne die hakelige E-Mail-Identifikation.

Nicht, dass ich die Zusatzfunktionen wirklich benötigen würde. Und es ist ja auch das „Smartphone für Mutige“. Aber mich hat doch gewundert, warum man Hotlines damit beschäftigt, mit Kunden herumzuzanken.

Der defekte Kühlschrank und die Kommunikation

Der Kühlschrank muss irgendwann des Nachts verreckt sein, ausgerechnet vor dem langen Wochenende. Innen seht „Made in Turkey“, aber vorne drauf prangt ein deutscher Name. Jedenfalls hatte das Kühlaggregat die Sicherung geknackt. Sicherung wieder rein, nichts tut sich. Was macht man in einem solchen Fall? Händler anrufen, drei Mal in die Warteschlange gelegt worden, Frust in jeder Hinsicht, schließlich der Lichtblick. Jemanden erreicht. Dann den Kopf in den Kühlschrank gesteckt, um etliche Nummern abzulesen. Und: „Da ruft Sie der Service des Herstellers umgehend an“.

Zwei Stunden später klingelt das Festnetztelefon exakt drei Mal, und beim vierten Mal gehe ich heran – der Partner legt auf. Nun ja, kann passieren. Die werden ja wohl erneut anrufen, nicht wahr?

Tun die nicht. Also am übernächsten Tag noch mal ans Telefon. Warteschleife. Beschwerde, diesmal gibt es einen Rückruf. „Der Service des Herstellers hat Sie am … um .. angerufen und sie nicht erreicht. Es war immer besetzt.“ Angerufen hat er – aber bei mir wurde das Gespräch als „angenommen“ registriert. So etwa kann man schließlich nachsehen. Da kann’s wohl nicht sein, dass es als „Kunde nicht erreicht“ registriert wurde. Also würde: „mir der Hersteller einen Brief schreiben, mit der Bitte um Terminvereinbarung, der mich eigentlich heute erreichen müsste.“ Also: 12:30 Uhr Briefkasten – kein Brief da.

Nun ja – und ab hier wird belanglos – ich habe ja die Nummer des Werksservices. Die Verbindung klappt schnell, man kennt den Fall offenbar, ich bekomme sogar einen zeitnahen Termin.

Drei Dinge gingen mir noch durch den Kopf:

1. Wie geht es eigentlich Leuten, die auf den ihren Kühlschrank angewiesen sind, wenn der Service eine Woche dauert?
2. Warum habe ich nicht gleich einen Japaner gekauft?
3. Oh, es ist ein Solokühlschrank. Was wäre eigentlich, wenn es ein Einbaukühlschrank gewesen wäre?


Nun – hoffen wir einmal, dass sich das Gerät wieder instand setzen lässt. Es sieht hübsch aus und funktionierte auch gut, solange es eben funktionierte.