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Warum Hotlines noch dümmer sind als gedacht

Hotlines sind selten mit Personen ausgestattet, die wirklich etwas von Problem verstehen, und die außerdem mit genügend Entscheidungsvollmachten ausgestattet sind, um die nötigen Entscheidungen zu fällen. Warum Hotlines noch dümmer sind als gedacht? Weil sie inzwischen mit "künstlicher Intelligenz" arbeiten - was letztlich bedeutet, dass sie System einsetzten, die zu dumm sind, um komplexe Probleme zu lösen.. Inzwischen arbeiten zahllose Firmen mit Roboter-Helpdesks.

eit Helpdesks und Hotlines mit Bots (antwortenden Robotern) arbeiten oder einfach ein paar Ahnungslose vor eine Datenbank setzten, die mit angeblicher „Künstlicher Intelligenz“ Unsinn zusammenstellt, ist der Kunde der Gelackmeierte.

So ging es mir in letzter Zeit häufiger. Diesmal war es wieder ein renommiertes Unternehmen. Ich dachte an einen problemfernen Hotliner, der das Problem nicht verstand, obgleich es ausführlich geschildert wurde. Die Antwort entsprach dem Schema:

Ich muss es ja nicht verstehen, aber ich sage dem Kunde erst einmal, was er alles falsch gemacht haben könnte und dann, wie das Problem eventuell auf komplizierte Art behoben werden kann.

Hirnloser Hotliner?

Das Problem war (im Vergleich zur Antwort) lapidar, und ich habe es gelöst, nachdem ich einen kleinen Teil der vorm Hersteller angebotenen Software mit einer anderen (ebenfalls vom Hersteller angebotenen) Software ergänzt habe, die zuvor schon einmal recht gut funktioniert hatte.

Ein Roboter am anderen Ende?

Im letzten Moment kam mir dann noch der Gedanke, dass ich eventuell überhaupt nicht von einem Hotliner bedient wurde, sondern von einem Bot. Das habe ich neulich schon einmal erlebt - nur kann man Online-Bots austricksen, indem man ihnen Fragen stellt, die sie nicht beantworten können.

Ja, es war ein Roboter - und es gab eine Entschuldigung

Die meisten Benutzer würden wahrscheinlich all das tun, was in der „Anweisung“ zur Fehlerbehebung stand - es wäre alles vergeblich gewesen. Ich entschloss mich allerdings, mich in diesem Fall zu beschweren.

Heute nun bekam ich einen Nachtrag vom Hersteller. Er entschuldigte sich höflich und gestand, dass ich eine automatisierte Nachricht bekommen hatte.

KI ist nach wie vor eine Form von "künstlicher Dummheit"

Übrigens fällt eine Erkenntnis für die Allgemeinheit ab: KI, also künstliche Intelligenz, ist bei Weitem noch nicht so hoch entwickelt, wie uns dies in Pressemitteilungen dauernd suggeriert wird.

Die Unfähigkeit von Hotlines und kein Ende

Wenn es nicht so immens traurig wäre, wie Hardware- und Softwarefirmen mit ihren Kunden umgehen, dann könnet man ja einfach Hohnlachen.

Das wäre ein recht bekannter Hersteller von allerlei WLAN-Zubehör. Seine Kamera gelten als erste Sahne – und also wurde eine erworben. Ganz hübsch, das Teilchen, per Handy steuerbar – nun ja, man will modern sein.

Am zweiten Tag gibt die Software (nach Update) den Geist auf. Die App braucht 15 – 30 Minuten, um zu laden. Also flugs an den Service gewandt.

1. Bis man überhaupt mal auf die Seite des Herstellers und auf „Support“ kommt, vergeht viel Zeit. Der will den Herstellungscode der Hardware wissen, der hübsch versteckt auf der Unterseite der Verpackung steht. Wenn ich schon höre oder sehe, dass man ein „Ticket“ bekommt, dann weiß ich, was passiert. Am Ende sitzt jemand, der von Tuten und Blasen keine Ahnung hat, aber eine Datenbank nach Stichwörtern absucht.
2. Mit dieser Methode spart man viel Geld, und nun dürfen Sie raten, was passierte: Man gab mir den Rat, ein Reset am Gerät durchzuführen. Das ist sozusagen Lösung zwei der Dummbacken, die üblicherweise Service-Dienstleister sind. Entweder sie sagen: Ach, ziehen Sie doch mal den Netzstecker (was leider in vielen Fällen wirklich funktioniert) oder aber sie sagen: „Ach, da müssen Sie mal den Reset-Knopf drücken.“
Nun, ich habe nicht die Hardware reklamiert, sondern die ergänzende Software, auf die man mir über Nacht ein Update geschenkt hatte – und seither ging’s eben nicht mehr.

Inzwischen habe ich den Standard-Trick auf die Software angewendet: Mal ganz neu konfigurieren. Und siehe – plötzlich geht es wieder wie am ersten Tag.

Übrigens nenne ich euch den Namen des Herstellers bewusst nicht. Wenn ich schon das Wort „Ticket“ höre und zudem erfahre, dass es keine vernünftige Art gibt, auf die Service-Leute zuzugehen geht mir schon der Hut hoch. Warum nicht telefonisch? Warum nicht im Online-Chat? Weil man knausert. Da wurde alles getan, um Geld für Personal zu sparen und kaum etwas, um dem Kunden zu dienen.


Samsung, Digitalfernsehen und Software

"No Permission" ist Unsinn - die Software stellt selbsttätig auf Bezahl-Sender um
Seit vielen Tagen (mindestens seit dem 9. Februar) funktioniert mein Samsung-Receiver MB540TL nicht mehr einwandfrei. Und weil ich den Fehler übergehen kann, und die Reaktionen von SAMSUNG nicht adäquat waren, lasse ich die den Hersteller daran auch vorläufig nicht herumbasteln. Wie sich nun herausstellte, aus gutem Grund.


Dabei ist das Problem klar einzukreisen: Die Software harmoniert (möglicherweise nur unter bestimmten Bedingungen) nicht mehr einwandfrei mit dem Gerät. Bei einigen Kunden springt der Empfänger nicht auf den zuvor voreingestellten Sender, sondern versucht, „SAT 1“ oder „RTL2“ aufzurufen. Daraus entstehen bei Kunden, die kein FREENET wüschen, Folgefehler. Hat man hingegen FREENET, so wirkt der Fehler minimal, weil sich sicher mancher denkt „ «ach, da haben die Kinder eben mal „Privatsender“ geguckt. »

Schön und gut – Sie und ich und mögen dies Problem für marginal halten, und vielleicht auch der Softwareentwickler. Doch nachdem jetzt jeder an der Digitalisierung der Welt arbeitet, und Züge, Lkws und noch mehr bald ohne Menschen im Führerhaus auskommen sollen, frage ich mich, ob man nicht etwas mehr Sorgfalt in die Softwareentwicklung stecken sollte.

Ihr wollte nichts verkaufen? Na schön …

Manche Firmen sind Meister im Kundenabweisen und Kundenvergraulen. Ob Sie einen Kühlschrank, eine Waschmaschine oder ein Telefon kaufen wollen – immer wieder gibt es Verkäufer, Verkaufsabteilungen, Serviceabteilungen oder Hotlines, die als Kunden-Abschreckdienste fungieren.

Verärgern nach der Bestellung - immer üblicher

Es gibt Firmen, die den Kunden nach der Bestellung verärgern – das ist zwar gar nicht gut, weil man auf diese Weise wohl kaum ein Produkt weiterempfehlen würde, aber es wird immer mehr zur Mode. Miese, ausgelagerte Hot Lines, Servicepersonal, das sich 72 Stunden Zeit für eine Antwort nimmt (wenn jemals geantwortet wird) … und vor allem Leute am anderen Ende, die keine Entscheidungsvollmacht haben.

Das kennen wir, und es ist wahrscheinlich jedem schon mal passiert.

Informieren vor der Bestellung - ja, das wäre schön

Aber gibt es Abhilfe? Vor nicht allzu langer Zeit gab mir ein Mitarbeiter eines bekannten Unternehmens der Elektrobranche den Tipp: „Ach, bei uns ist es üblich, vor dem Kauf ausführlich zu informieren, das erspart Ihnen dann am Ende viel Ärger“. Sehen Sie, und das war auch so. Hätte ich mich vorher über das Gerät (ein konventionelles Telefon) informiert, wäre mir Ärger erspart geblieben.

Nun habe ich daraus gelernt, aber was passierte?

Die meisten Firmen ignorieren Kundenprobleme, die vor dem Kauf auftreten

Von fünf Firmen, die ich wegen einer (für mich notwendigen) Information zu SAT > IP Receivern angeschrieben hatte, antwortete eine. Die Antwort war absolut zufriedenstellend, nur ist mir die Investition zu hoch. Der Rest döst bis heute vor sich hin, ist zu „beschäftigt“, um zu antworten, oder hält potenzielle Kunden einfach für Idioten.

Na schön – haltet uns für Idioten, Armleuchter oder was auch immer ihr wollt – nur erwartet bitte nicht, dass wir irgendetwas bei euch kaufen. Denn wenn schon der Vertrieb kein Interesse am Kunden hat, kann niemand erwarten, dass die Hotline oder der Service später an Kundenproblemen interessiert ist.


Unfähige Hotlines – ach, das war wohl eine falsche Auskunft ...

Hotline, nette Dame, auch gleich frei, aber die Auskunft war leider falsch, weil das, was ich wollte, nicht möglich war. Hat mich einige Minuten Stress und am Ende auch noch Geld gekostet - nun ja, meine Dummheit, auf eine Hotline hereinzufallen.

Anruf 2: Nette Dame: "Da muss ich mich mal erkundigen". Erkundigt sich - geht schnell. "Nein, das geht bei uns leider nicht." Na ja, es geht fast überall - nur eben bei "uns leider nicht". Dafür kann die Telefondame ja nichts. Nur soviel: Anbieter gestrichen - für immer. Trotz der netten Damen am Telefon. Ich mag nun mal nicht verarscht werden.

Dann eine andere Hotline angerufen - hätte ich lieber nicht tun sollen. Diesmal hatte keiner Lust, den Telefonhörer abzunehmen.

Äh - "ob ich mir vorstellen kann, dass heute Rosenmontag ist?". Gute Frage. Aber seit wann spielt das den eine Rolle?