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Die Post, die Hotline und der Kunde, der leider einen Wunsch hat

Mein Paket traf am 29. 06. 2018 in Deutschland ein. Nun ja, dachte ich, dann müsste ich es ja bei zum 5. 07. 2018 spätestens in Händen halten. Normalerweise sind Post und DHL ja fix und schaffen das. Und falls da nicht so sein sollte, hinterließ ich bei der Nachbarin noch eine Vollmacht.

Etwas geht schief – das kommt ja mal vor

Der Teil, den die Post nicht zu vertreten hat (wie ich meine): Der Absender hatte irgendetwas versiebt. Jedenfalls (man konnte mir das später auch nicht so genau erklären) waren die Papiere entweder nicht vorhanden oder unvollständig. So etwas kommt mal vor und ist an sich kein Drama.

Die Deutsche Post wird kontaktiert

Also übergibt man die Sendung dem Zoll, und benachrichtigt mich, dass ich sie beim nächstgelegenen Zollamt abholen müsste. Der Brief wurde glücklicherweise von der Nachbarin angenommen, sodass ich überhaupt etwas über den Inhalt erfuhr. Alternativ könne man, falls ich die entsprechenden Nachweise einreichen würde, auch noch eine Verzollung durchführen – gegen Gebühr. Sollte ich weder das Eine noch das Andere tun, drohte man mit der großen Keule erheblicher Kosten für die notwendige Rücksendung. Nur: ich war in Urlaub und hatte nur einen einschränkten Zugang zu meinen Dokumenten, die für den Abschluss des Vorgangs nötig gewesen wären. Nun gut – am 12.Juli versuchte ich, von meinem Urlaubsort aus die Post zu kontaktieren.

Die Deutsche Post antwortet nicht

Nun war der Termin knapp. Und jetzt kommt der Service der Deutschen Post ins Spiel und deren Hotline. Ich kam nämlich auf die absolut unverschämte Idee, die Post um einen oder zwei Tage Aufschub zu bitten, sollte ich nicht am letzten Abholtag in Empfang nehmen können. Das überforderte die Deutsche Post nun in jeder Hinsicht. Meine erste Anfrage, über das verwirrende Online-Formular eingereicht datierte vom 12. Juli 2018. Da die Hotline der Deutsche Post offenbar im tiefen Schlummer lag, füllte ich noch einmal das (immer noch recht verwirrende) Kontaktformular der Post aus, diesmal als Beschwerde. Wir schreiben nun schon den 17. Juli.

Die Post schickte nach acht Tagen eine Oberlehrerbotschaft

Am 20. Juli antwortete die Post mit einem denkwürdigen Text: Die DHL sei ein Transportunternehmen, der Zoll sei eine staatliche Institution. Daher habe die DHL keinen Einfluss auf die Lagerungsfristen.

Ein, ei .. wie interessant, denn an den Zoll hatte ich mich zuerst gewandt – und dort erhielt ich eine andere Auskunft über die Zuständigkeiten. .

Auf Nachfrage überlegt sich’s die Post dann noch einmal

Offenbar war den Herren von der DHL die ursprüngliche, hinreichend patzige Auskunft wohl doch nicht ganz geheuer. Und deshalb sah man sich später bemüßigt, mir mitzuteilen, dass es nicht möglich sei, die Lagerfrist zu verlängern, und zwar „das die fristgerechte Rücksendung mit dem Absender vertraglich vereinbart ist.“

Fragte sich, aufgrund welcher Verträge und warum ich über meine Waren nicht verfügen kann. Aber das muss man den blöden Kunden ja gar nicht erst mitteilen.

Übrigens ein ausdrückliches Lob an den Zoll: Man war korrekt, schnell, freundlich und zuvorkommend. Und ja, ich habe mein Paket dort heute selbst abgeholt.

Und die Post? Na schön, man entschuldige sich am achten Tag, dass man bisher nicht reagiert hatte. Das ist keine Hotline, das ist … ich erspare mir, die Sache beim Namen zu nennen. Ich müsste dann unschöne Dinge sagen, die mit den Tatsachen nichts mehr zu tun hätten.

Die Deutsche Post kann’s nicht

Da liegt eine Sendung für mich beim Zoll. Die Sendung ist schon ziemlich lange in Deutschland, aber erst jetzt kam die Post auf die Idee, mir zu schreiben, man könne sie leider nicht verzollen. Das alles kann so sein – es gibt Mängel, Missverständnisse und Fehler. Aber sogleich setzt man mir eine Frist: Wenn ich bis zum (folgt ein Datum) die Sendung nicht beim Zoll abholen würde, dann würde man die Sendung zurückschicken. Heißt: Die Post droht mir also an, willkürlich über mein Eigentum zu verfügen.

Na, das müsste sich doch klären lassen?

Ein Anruf: Da meldet sich die beliebte Warteschleife. Nach etwa fünf Minuten verliere ich die Geduld. Die Post sagt, dass sie mir wunderschöne Sondermarken verkaufen könnte, was angesichts meines bescheidenen Anliegens eigentlich keine Lösung ist.
Also lässt sich‘s nicht klären, aber da wäre noch E-Mail. Das recht komplizierte Formular verlangt viele Eingaben, und ich bekomme tatsächlich eine automatische Bestätigung, dass mein Anliegen – dummdideldei - irgendwann sicherlich bearbeitet wird. Ich dachte eigentlich an „postwendend“, aber die Deutsche Post schleicht offenbar schneckengleich vor sich hin.

Nun, es wird ja bald Wochenende. Schnarch, Post … schnarch. Mal sehen, ob ich wenigstes nächste Woche etwas höre.

Nachtrag 1 vom 17.07.2018: Die Post schnarcht weiter. Keine Antwort.
Nachtrag vom 20.07.2018: Die Deutsche Post (jetzt DHL) antwortet gnädigst nach Reklamation - und verzapft Unsinn.
Nachtrag vom 24.07.2018: Ich konnte die Ware heute vom ZA Gera abholen. Gerade noch rechtzeitig.

Die "Chronik der laufenden Ereignisse" (nicht gerade glorios für die Deutsche Post) folgt später.

Die hilflosen Hotline-Helfer

Die hilflosen Hotline-Helfer - oder: erst mal abwimmeln ...

Zunächst einmal: Ich habe schon ausgezeichnete Erfahrungen mit Hotlines gemacht. All diese hatten eines gemeinsam – sie haben sich nicht nur bemüht, sondern die Probleme sorgfältig eingekreist und dann entweder behoben oder dies wenigstens versucht.

Lösungen aus Datenbanken - Mitarbeiter haben vermutlich keine Ahnung vom Produkt

Leider trifft man in letzter Zeit häufig auf die „andere Art“ von Service-Zentren oder Hotlines. Bei ihnen werden die potenziellen Probleme sowie die dazu gehörigen „Lösungen“ aus Datenbanken abgerufen, und diese Standards werden dann den Kunden um die Ohren gehauen, bis sie entnervt aufgeben, die Hotline noch einmal zu konsultieren.

Oftmals: Keine Lösungen sondern dummes Gewäsch

Dabei wird das „wahrscheinliche Problem abgerufen“ – aber es wird darauf verzichtet, das Problem genau zu untersuchen. Dabei kommt dann oft ständig derselbe Unsinn heraus, weil Hotline-Mitarbeiter nichts lernen dürfen oder nichts lernen wollen, sondern irgendwelchen Direktiven folgen müssen. Das Resultat: Der Kunde hat nichts davon und das Personal (sofern überhaupt qualifiziert) wird nicht klüger. Und wir sogenannte „Kunden“ stehen da wie die begossenen Pudel. Wir sehen vor unserem geistigen Auge, wie der Hotline-Helfer sich zurücklehnt, uns als „dusselige Kundenwürstchen, die sowieso nichts verstehen“ abqualifiziert. Verpackt werden solche Aussagen in höfliche Nichtigkeiten wie „unser Kollegen waren auch der Meinung, dass …“ oder „wir haben noch einmal in der Abteilung nachgefragt und diese bestätigt, dass …“. All diese Aussagen haben eines gemeinsam: Sie enthalten keine Details – warum auch. Der Kunde, so glauben die Hotliner, sei ohnehin viel zu blöd, um den komplexen Sachverhalt zu verstehen.

Updates: Sie wissen nicht, wovon sie reden

Ich habe dergleichen jetzt zwei Mal erlebt (und einmal anhand des Verlaufs nachgelesen), und immer handelte es sich um fehlerhafte Software-Updates. Die Analyse wäre einfach: Man fragt den Programmierer des Updates, was den Zustand vor dem Update von dem Zustand nach dem Update unterscheidet, und wertet beides aus. Dann hat man ein Indiz, warum der Fehler entstanden ist.

Wie Kunden von hilflosen Hotlinern verulkt werden

Aber das tun die Hersteller nicht – es wäre ja auch viel zu kompliziert, auf den Kunden einzugehen, nicht wahr?

Also macht man es so in acht (oder etwas weniger) Schritten:

1) Kunden eine „Lösung“ aus der Datenbank andrehen – sie ist entweder Unsinn oder funktioniert nicht. Alternativ (hatte ich auch schon) gar nichts von sich hören lassen, ignorieren.
2) Beklagt sich der Kunden, bezichtigt man ihn, etwas falsch zu machen oder keinen Rat anzunehmen.
3) Lässt der Kunde nicht locker oder beharrt er auf die Rechte im Rahmen der Gewährleistung, wird ihm geraten, eine Spezial-Hotline anzurufen, wenn man nicht gleich zu Punkt (5) übergeht.
4) Der richtige Service (falls vorhanden) ist vom Problem überfordert und rät dazu, das Gerät zur Überprüfung zurückzuschicken.
5) Das Gerät geht zurück, wenn man Glück hat, auf Kosten des Lieferanten mit genauer Schilderung (oder auch ohne, das Problem liegt ja schon vor).
6) Nach einigen Tagen kommt ein neues Gerät kommentarlos zurück. Es muss neu konfiguriert werden – das kann Zeit und Mühe kosten. Die Ursache für das Problem wird nicht einmal mitgeteilt.
7) Wenn man Glück hat, funktioniert das Gerät nun, wenn nicht, muss man selber eine Lösung finden.
8-) Für den Lieferanten oder Hersteller ist das Problem damit erfolgreich gelöst.

Was das alles ist? Eine Zumutung. Und die Hotline-Helfer? Entweder sie sind wirklich hilflos oder sie haben die Direktive, möglichst alles so lange abzuwimmeln, bis der Kunde auf seine Rechte pocht.

Und falls Sie Humor mögen: Manchmal denke ich dabei an die Fernseh-Serie "The IT Crowd".

Servicewüsten und wüster Service

Warum kann/will ein Unternehmen keinen Service Leisten? Weil es bei den Inhabern als Luxus angesehen wird. Wer seine Hotline „ausgesourct“ hat, ist oft auch nicht besser dran: Offenkundige Mängel dürfen von den Mitarbeitern dieser „Center“ nicht ausgeplaudert werden, oftmals fehlt jegliche Kompetenz, weil man Lösungen anhand von Katalogen sucht. Und schließlich fehlt vielen Mitarbeitern die Entscheidungskompetenz, von fehlenden Kenntnissen im kaufmännischen Teil des bürgerlichen Rechts (Gewährleistung) einmal ganz abgesehen.

Vom Kunden lernen? Was, von einem Kundenwürstchen?

Abwimmeln oder gar nicht antworten – das scheint die Lösung vielen Unternehmer oder Servicezentren zu sein. Dabei kann ein Unternehmen von niemandem so viel lernen wie von den Kunden. Als ich vor zwanzig Jahren beklagte, dass an manchen heißen Augusttagen im Ortsnetz einer Baden-Württembergischen Kleinstadt offenbar irrtümlich falsche Telefonnummern angewählt wurden, lachten sich die Service-Mitabeiter des Telefonbetreibers darüber schlapp. Ich wurde etliche Male bezichtigt, falsch gewählt zu haben, wurde von den Angerufenen wegen Belästigung beschimpft … und vieles mehr. (Ich habe einen automatischen Wähler benutzt, Irrtümer waren deshalb unmöglich).

Bis man mich eines Tages gnädigerweise zu einem Ingenieur durchstellte, der mir zuhörte. Ja, meinte er, es könne durchaus sein, dass die die Wähler bei gewissen Temperaturen nicht mehr einwandfrei funktionieren würden, und ich solle ihm doch bitte die Daten durchgeben. In der nächsten Woche war das Problem behoben – es war genau das, was der Ingenieur vermutet hatte.

Unfähige Hotlines – warten, warten, warten …

Hier ist Ihre freundliche Hotline – Ihre Wartezeit beträgt ca. zwei bis vier Minuten.

In dem Moment, als ich dies schrieb, waren es 25 Minuten. Dabei musste ich mir schrecklich nervende Musik anhören. Ach, dachten sich die Dummbacken am anderen Ende – der Kunde wird schon irgendwann auflegen. Damit hatten sie recht. Leider war ich auf die Auskunft angewiesen, und das nennt man: Kunden bescheißen mit Service-Leistungen, die gar nicht existieren.

Leute, wenn ihr euch kein Personal mehr leisten könnt, dann macht eure verdammten Baracken dicht. Oder hört wenigstens auf, eure Kunden für Idioten zu halten.

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