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Servicewüsten und wüster Service

Warum kann/will ein Unternehmen keinen Service Leisten? Weil es bei den Inhabern als Luxus angesehen wird. Wer seine Hotline „ausgesourct“ hat, ist oft auch nicht besser dran: Offenkundige Mängel dürfen von den Mitarbeitern dieser „Center“ nicht ausgeplaudert werden, oftmals fehlt jegliche Kompetenz, weil man Lösungen anhand von Katalogen sucht. Und schließlich fehlt vielen Mitarbeitern die Entscheidungskompetenz, von fehlenden Kenntnissen im kaufmännischen Teil des bürgerlichen Rechts (Gewährleistung) einmal ganz abgesehen.

Vom Kunden lernen? Was, von einem Kundenwürstchen?

Abwimmeln oder gar nicht antworten – das scheint die Lösung vielen Unternehmer oder Servicezentren zu sein. Dabei kann ein Unternehmen von niemandem so viel lernen wie von den Kunden. Als ich vor zwanzig Jahren beklagte, dass an manchen heißen Augusttagen im Ortsnetz einer Baden-Württembergischen Kleinstadt offenbar irrtümlich falsche Telefonnummern angewählt wurden, lachten sich die Service-Mitabeiter des Telefonbetreibers darüber schlapp. Ich wurde etliche Male bezichtigt, falsch gewählt zu haben, wurde von den Angerufenen wegen Belästigung beschimpft … und vieles mehr. (Ich habe einen automatischen Wähler benutzt, Irrtümer waren deshalb unmöglich).

Bis man mich eines Tages gnädigerweise zu einem Ingenieur durchstellte, der mir zuhörte. Ja, meinte er, es könne durchaus sein, dass die die Wähler bei gewissen Temperaturen nicht mehr einwandfrei funktionieren würden, und ich solle ihm doch bitte die Daten durchgeben. In der nächsten Woche war das Problem behoben – es war genau das, was der Ingenieur vermutet hatte.

Unfähige Hotlines – warten, warten, warten …

Hier ist Ihre freundliche Hotline – Ihre Wartezeit beträgt ca. zwei bis vier Minuten.

In dem Moment, als ich dies schrieb, waren es 25 Minuten. Dabei musste ich mir schrecklich nervende Musik anhören. Ach, dachten sich die Dummbacken am anderen Ende – der Kunde wird schon irgendwann auflegen. Damit hatten sie recht. Leider war ich auf die Auskunft angewiesen, und das nennt man: Kunden bescheißen mit Service-Leistungen, die gar nicht existieren.

Leute, wenn ihr euch kein Personal mehr leisten könnt, dann macht eure verdammten Baracken dicht. Oder hört wenigstens auf, eure Kunden für Idioten zu halten.

Geben Sie uns bitte Feedback? Mein Feedback ist: Unfähigkeit darf nicht belohnt werden. Nicht mal mit Feedback.

Denkwürdige Wendung bei einem Smartphone

Vor einigen Monaten hatte HONOR per Email mit mir herumgestritten, ob ich mein in Deutschland gekauftes, aber im Original wohl aus den USA importiertes Smartphone wie jeder andere Deutsche benutzen durfte. Jedenfalls verweigerte man mir Zusatzfunktionen. Gestern habe ich es noch einmal probiert und mich gewundert: Plötzlich ging alles sehr einfach, direkt und ohne die hakelige E-Mail-Identifikation.

Nicht, dass ich die Zusatzfunktionen wirklich benötigen würde. Und es ist ja auch das „Smartphone für Mutige“. Aber mich hat doch gewundert, warum man Hotlines damit beschäftigt, mit Kunden herumzuzanken.

Hotlines - nochmals

Hotlines wollen vor allem die Probleme vom Tisch haben. Ob der Kunde mit der Lösung oder Nicht-Lösung zufrieden ist? Ach du liebes Bisschen, wir sind doch nur die Hotline. Ja, es gibt auch einen Hersteller, klar, aber die Abteilung für Kundenzufriedenheit, wenn es sie denn gibt, sitzt woanders. Und außerdem ist das Geld klamm, denn der Anteil der Markencomputer am Gesamtvolumen des Marktes sinkt immer weiter ab.

Ach – es ging nur um eine Workstation für mehr als 1000 Euro. Wer wird sich denn mit diesem Kleinkram abgeben?

In diesem Fall handelte es sich um die fehlende Bereitschaft, das Problem überhaupt ernsthaft zu betrachten. Warum sollte man auch? Sehen Sie doch mal im Datenblatt nach, Sie Kundendepp. Da stehen doch die Grafikkarten, die Sie verwenden können.

Mein nächster Computer? Oh, oh … nein, ihr bekommt mein Geld nicht. Andere Mütter haben auch hübsche Töchter – und hoffentlich eine weniger arrogante Hotline.

Hotlines – nach wie vor eine Katastrophe

Warum kauft man ein bewährtes Fabrikat und kein Garagenprodukt? Wegen des Supports. Und der sieht dann so aus (anonymisiert):

Laut Spezyfikation der Workstation ist die Grafikkarte (nn) nicht supported - es kann also ein kompatybilitätsproblem sein. Testen Sie bitte eine kompatible Grafikkarte.


Klar – ich kann die alte Karte wieder einbauen. Oder eine andere Karte von "damals". Und es kann sein, dass ich das Fabrikat wechsele, wenn ich solche „Support“-Meldungen bekomme. Das ist kein Support – das ist Kundenmissachtung.