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Die hilflosen Hotline-Helfer

Die hilflosen Hotline-Helfer - oder: erst mal abwimmeln ...

Zunächst einmal: Ich habe schon ausgezeichnete Erfahrungen mit Hotlines gemacht. All diese hatten eines gemeinsam – sie haben sich nicht nur bemüht, sondern die Probleme sorgfältig eingekreist und dann entweder behoben oder dies wenigstens versucht.

Lösungen aus Datenbanken - Mitarbeiter haben vermutlich keine Ahnung vom Produkt

Leider trifft man in letzter Zeit häufig auf die „andere Art“ von Service-Zentren oder Hotlines. Bei ihnen werden die potenziellen Probleme sowie die dazu gehörigen „Lösungen“ aus Datenbanken abgerufen, und diese Standards werden dann den Kunden um die Ohren gehauen, bis sie entnervt aufgeben, die Hotline noch einmal zu konsultieren.

Oftmals: Keine Lösungen sondern dummes Gewäsch

Dabei wird das „wahrscheinliche Problem abgerufen“ – aber es wird darauf verzichtet, das Problem genau zu untersuchen. Dabei kommt dann oft ständig derselbe Unsinn heraus, weil Hotline-Mitarbeiter nichts lernen dürfen oder nichts lernen wollen, sondern irgendwelchen Direktiven folgen müssen. Das Resultat: Der Kunde hat nichts davon und das Personal (sofern überhaupt qualifiziert) wird nicht klüger. Und wir sogenannte „Kunden“ stehen da wie die begossenen Pudel. Wir sehen vor unserem geistigen Auge, wie der Hotline-Helfer sich zurücklehnt, uns als „dusselige Kundenwürstchen, die sowieso nichts verstehen“ abqualifiziert. Verpackt werden solche Aussagen in höfliche Nichtigkeiten wie „unser Kollegen waren auch der Meinung, dass …“ oder „wir haben noch einmal in der Abteilung nachgefragt und diese bestätigt, dass …“. All diese Aussagen haben eines gemeinsam: Sie enthalten keine Details – warum auch. Der Kunde, so glauben die Hotliner, sei ohnehin viel zu blöd, um den komplexen Sachverhalt zu verstehen.

Updates: Sie wissen nicht, wovon sie reden

Ich habe dergleichen jetzt zwei Mal erlebt (und einmal anhand des Verlaufs nachgelesen), und immer handelte es sich um fehlerhafte Software-Updates. Die Analyse wäre einfach: Man fragt den Programmierer des Updates, was den Zustand vor dem Update von dem Zustand nach dem Update unterscheidet, und wertet beides aus. Dann hat man ein Indiz, warum der Fehler entstanden ist.

Wie Kunden von hilflosen Hotlinern verulkt werden

Aber das tun die Hersteller nicht – es wäre ja auch viel zu kompliziert, auf den Kunden einzugehen, nicht wahr?

Also macht man es so in acht (oder etwas weniger) Schritten:

1) Kunden eine „Lösung“ aus der Datenbank andrehen – sie ist entweder Unsinn oder funktioniert nicht. Alternativ (hatte ich auch schon) gar nichts von sich hören lassen, ignorieren.
2) Beklagt sich der Kunden, bezichtigt man ihn, etwas falsch zu machen oder keinen Rat anzunehmen.
3) Lässt der Kunde nicht locker oder beharrt er auf die Rechte im Rahmen der Gewährleistung, wird ihm geraten, eine Spezial-Hotline anzurufen, wenn man nicht gleich zu Punkt (5) übergeht.
4) Der richtige Service (falls vorhanden) ist vom Problem überfordert und rät dazu, das Gerät zur Überprüfung zurückzuschicken.
5) Das Gerät geht zurück, wenn man Glück hat, auf Kosten des Lieferanten mit genauer Schilderung (oder auch ohne, das Problem liegt ja schon vor).
6) Nach einigen Tagen kommt ein neues Gerät kommentarlos zurück. Es muss neu konfiguriert werden – das kann Zeit und Mühe kosten. Die Ursache für das Problem wird nicht einmal mitgeteilt.
7) Wenn man Glück hat, funktioniert das Gerät nun, wenn nicht, muss man selber eine Lösung finden.
8-) Für den Lieferanten oder Hersteller ist das Problem damit erfolgreich gelöst.

Was das alles ist? Eine Zumutung. Und die Hotline-Helfer? Entweder sie sind wirklich hilflos oder sie haben die Direktive, möglichst alles so lange abzuwimmeln, bis der Kunde auf seine Rechte pocht.

Und falls Sie Humor mögen: Manchmal denke ich dabei an die Fernseh-Serie "The IT Crowd".

Die umständliche Suche nach einer passenden LED-Ersatz-Glühbirne

Alle stimmt - die Glühbirne ist hell und hat die richtige Farbe
Die umständliche Suche nach einer passenden LED-Ersatz-Glühbirne - am Ende erfolgreich (siehe Foto oben).

Wenn Sie im Internet einen Ersatz für eine E27-Golfball-Glühbirne suchen, und noch keine grauen Haare haben, werden Sie wahrscheinlich welche bekommen.

Erstens finden Sie diese LED-Ersatzglühbirnen so gut wie nicht, jedenfalls nicht unter dem international üblichen Namen „Golfball-Form“ (1). Zweitens werden Sie bald finden, dass diese Lampen nicht dem Original entsprechen, sondern irgendwelche abartigen Sockel haben, die jedem Liebhaber von Antikleuchten oder Designerleuchten die Fußnägel krümmen – so hässlich sind sie - und der Abstrahlwinkel passt schon gar nicht.

Häufig: abenteuerliche Angaben in Watt, Lumen und Lichtfarbe

Und drittens finden Sie Fantasieangaben in Watt, „entsprechend Watt“, Lumen und Lichtfarbe. Bei einer 2-Watt-Lampe aus China stehen vorsichtshalber gar keine Angaben zur Lichtausbeute. Manche der Anbieter behaupten, ein Watt entspräche der Lichtleistung von 15 Watt, andere wieder wollen wissen, dass man etwa drei Watt benötige, um die 25-Watt-Glühirne zu simulieren, wobei etwa 250 Lumen Lichtleistung zu erzielen sei. Dafür wird die Daumen-Formel ausgegeben: bisherige Glühbirne in Watt x 10 = Lumen. Damit wissen Sie aber noch nicht, wie hell Ihre LED wirklich ist. Das erfahren Sie nämlich nur dann, wenn der Wert in Lumen tatsächlich angegeben ist. Ist dies nicht der Fall, kann die neue LED recht tranfunzelig daherkommen.

Bei dieser LED-Ersatzlampe stimmt alles

Bei der Lampe, deren Verpackung ich hier abgebildet habe, steht alles drauf, was drauf sein muss. Und die 320 Lumen entsprechen ungefähr 32 Watt von der „alten“ Sorte, wobei die Stromaufnahme gegen vier Watt beträgt. Angegeben wir sie in diesem Fall sehr zurückhaltend mit „Ersatz für 25 Watt“. Sie wirkt aber deutlich heller und ist wirklich „warmweiß“ – was man von manchen anderen Produkten nicht behaupten kann.

Geradezu unverschämt sind die Preisunterschiede. Ich habe recht preiswert bei NCC gekauft und bin schnell beliefert worden. Das ist die LED-Birne, die hier als Foto abgebildet ist.

Das Produkt mit angeglichen „2 Watt“ (ohne Lumenangabe), das ich zuvor erwarb, was ausgesprochen funzelig und hatte eine bläuliche Lichtfarbe, obgleich „warm white“ auf der Verpackung stand.

(1) Deutsch meist „Glühbirne Tropfen, E27“ – nicht zu verwechseln mit dem ähnlichen Produkt in E14-Fassung.

Nackt-Show auf RTL2 – und die Presse macht munter Gratis-Werbung dafür

Muss ja toll interessant sein, Menschen nackt zu sehen. Jedenfalls knallen nahezu täglich Meldungen bei mir herein, man müsse „unbedingt“ RTL2 sehen. Die Show heißt „Naked Attraction". Und so ganz nebenbei (ach, wie zufällig) wird mir noch mitgeteilt, dass ich diese weltbewegende Show auch noch nachträglich bei einem anderen Anbieter sehen könne. Der wurde natürlich verlinkt. Klar: Fernsehen ist Kultur, egal, was läuft – oder?

Nein, will ich nicht sehen. Nicht im Fernsehen und auch nicht später.

Deniz Yücel – die Freiheit

Kein Gut ist so wertvoll wie die Freiheit, es sei denn, das Leben. Einst haben mächtigen Despoten im „christlichen Abendland“ und – man muss es sagen – auch Kirchenfürsten diese Freiheit bedroht. Jeder muss wachsam sein, dass dies nicht wieder passiert.

Heute ist die freie Meinungsäußerung in vielen Staaten hochgradig gefährdet. Alle müssen dafür eintreten, die Wahrheit aussprechen und schriftlich veröffentlichen zu können, ohne Schaden zu nehmen.

Deniz Yücel ist nun frei. Doch andere wurden und werden in der Türkei uns anderwärts verurteilt, weil sie wagten, die Wahrheit zu schreiben.