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Die hilflosen Hotline-Helfer

Die hilflosen Hotline-Helfer - oder: erst mal abwimmeln ...

Zunächst einmal: Ich habe schon ausgezeichnete Erfahrungen mit Hotlines gemacht. All diese hatten eines gemeinsam – sie haben sich nicht nur bemüht, sondern die Probleme sorgfältig eingekreist und dann entweder behoben oder dies wenigstens versucht.

Lösungen aus Datenbanken - Mitarbeiter haben vermutlich keine Ahnung vom Produkt

Leider trifft man in letzter Zeit häufig auf die „andere Art“ von Service-Zentren oder Hotlines. Bei ihnen werden die potenziellen Probleme sowie die dazu gehörigen „Lösungen“ aus Datenbanken abgerufen, und diese Standards werden dann den Kunden um die Ohren gehauen, bis sie entnervt aufgeben, die Hotline noch einmal zu konsultieren.

Oftmals: Keine Lösungen sondern dummes Gewäsch

Dabei wird das „wahrscheinliche Problem abgerufen“ – aber es wird darauf verzichtet, das Problem genau zu untersuchen. Dabei kommt dann oft ständig derselbe Unsinn heraus, weil Hotline-Mitarbeiter nichts lernen dürfen oder nichts lernen wollen, sondern irgendwelchen Direktiven folgen müssen. Das Resultat: Der Kunde hat nichts davon und das Personal (sofern überhaupt qualifiziert) wird nicht klüger. Und wir sogenannte „Kunden“ stehen da wie die begossenen Pudel. Wir sehen vor unserem geistigen Auge, wie der Hotline-Helfer sich zurücklehnt, uns als „dusselige Kundenwürstchen, die sowieso nichts verstehen“ abqualifiziert. Verpackt werden solche Aussagen in höfliche Nichtigkeiten wie „unser Kollegen waren auch der Meinung, dass …“ oder „wir haben noch einmal in der Abteilung nachgefragt und diese bestätigt, dass …“. All diese Aussagen haben eines gemeinsam: Sie enthalten keine Details – warum auch. Der Kunde, so glauben die Hotliner, sei ohnehin viel zu blöd, um den komplexen Sachverhalt zu verstehen.

Updates: Sie wissen nicht, wovon sie reden

Ich habe dergleichen jetzt zwei Mal erlebt (und einmal anhand des Verlaufs nachgelesen), und immer handelte es sich um fehlerhafte Software-Updates. Die Analyse wäre einfach: Man fragt den Programmierer des Updates, was den Zustand vor dem Update von dem Zustand nach dem Update unterscheidet, und wertet beides aus. Dann hat man ein Indiz, warum der Fehler entstanden ist.

Wie Kunden von hilflosen Hotlinern verulkt werden

Aber das tun die Hersteller nicht – es wäre ja auch viel zu kompliziert, auf den Kunden einzugehen, nicht wahr?

Also macht man es so in acht (oder etwas weniger) Schritten:

1) Kunden eine „Lösung“ aus der Datenbank andrehen – sie ist entweder Unsinn oder funktioniert nicht. Alternativ (hatte ich auch schon) gar nichts von sich hören lassen, ignorieren.
2) Beklagt sich der Kunden, bezichtigt man ihn, etwas falsch zu machen oder keinen Rat anzunehmen.
3) Lässt der Kunde nicht locker oder beharrt er auf die Rechte im Rahmen der Gewährleistung, wird ihm geraten, eine Spezial-Hotline anzurufen, wenn man nicht gleich zu Punkt (5) übergeht.
4) Der richtige Service (falls vorhanden) ist vom Problem überfordert und rät dazu, das Gerät zur Überprüfung zurückzuschicken.
5) Das Gerät geht zurück, wenn man Glück hat, auf Kosten des Lieferanten mit genauer Schilderung (oder auch ohne, das Problem liegt ja schon vor).
6) Nach einigen Tagen kommt ein neues Gerät kommentarlos zurück. Es muss neu konfiguriert werden – das kann Zeit und Mühe kosten. Die Ursache für das Problem wird nicht einmal mitgeteilt.
7) Wenn man Glück hat, funktioniert das Gerät nun, wenn nicht, muss man selber eine Lösung finden.
8-) Für den Lieferanten oder Hersteller ist das Problem damit erfolgreich gelöst.

Was das alles ist? Eine Zumutung. Und die Hotline-Helfer? Entweder sie sind wirklich hilflos oder sie haben die Direktive, möglichst alles so lange abzuwimmeln, bis der Kunde auf seine Rechte pocht.

Und falls Sie Humor mögen: Manchmal denke ich dabei an die Fernseh-Serie "The IT Crowd".

Valentinstag – Aufklärung statt Nebelkerzenwürfe

Der „heilige Valentin“ ist eine katholische Legende, stand früher einmal im Römischen Heiligenkalender und wurde 1996 daraus entfernt. Mit gutem Grund: Es ist weder sicher, dass es ihn gab noch dass er ein Märtyrer war. Er hielt sich aber im Volksglauben, und zwar in einer Weise, die die katholische Kirche als „heidnisch“ angesehen würde.

Die Legende um den Valentinstag mag uralt sein oder sehr neu: Es wird vermutet, dass der Valentinstag vom Volk wie vom Adel gefeiert wurde, um dem beginnenden Frühling zu huldigen. Das mag merkwürdig klingen, denn am 14. Februar ist der Frühling noch weit entfernt. Das allerdings darf man nicht so genau nehmen, denn es ist ja die Hoffnung auf den Frühling, der an 14. Februar gefeiert wird. Und es ist nicht der „wirklich“ St. Valentin, sondern eine götterähnliche Gestalt, die den Winter verscheucht und mit der Sonne die Liebe bringt. Das ist beweisbar und keinesfalls eine dieser „Legenden“, die über den Valentinstag verbreitet werden, denn 1382 wurde dies gedichtet:

Saint Valentine, who art full high aloft –
Thus sing the small fowls for your sake –
Now welcome summer, with your sun soft,
That this winter’s weather does off-shake.

Ich habe dies vor einiger Zeit einmal frei übersetzt (aber sinngemäß richtig)

St. Valentin, du thronst dort oben,
Die Vögel singen zu deinen Ehren,
Willkommen Sommer, lass dich loben,
Die Winterstürme wirst du bekehren.

Es war sehr sinnvoll für den britischen Autor Geoffrey Chaucers in seinem „Parlement of Foules“ auf „St. Valentin“ oder den Valentinstag hinzuweisen, denn die Vögel sollen ab diesem Tag damit begonnen haben, Nester zu bauen. Tatsächlich gibt es vereinzelte Vogelarten, die sich bereits im Februar Nistplätze sichern und dann mit dem Nestbau beginnen.

Hoffnung auf den Frühling, die Wärme und die Liebe

Die Assoziation Brutverhalten-Wärme-Liebe-Romantik ist also gegeben – und ob sie nun auf den 14. Februar gelegt wurde oder auf einen anderen Tag – die Diskussion darüber ist absolut fruchtlos. Die Menschen in unserer Klimazone sehnen sich im Februar nach Sonne und Wärme, und viele hoffen auf den Frühling und die Liebe.

Was ist so schrecklich am Umsatz?

Ach, und noch etwas: Was ist eigentlich so furchtbar schrecklich daran, an diesem Tag den Umsatz von Blumen, Süßigkeiten, Schmuck oder Dessous anzukurbeln? Ist „Umsatz“ ein Verbrechen gegen die Menschlichkeit? Und wie viele der beschenkten, fühle sich wirklich „peinlich berührt?“ Ist es nicht wundervoll, aus Liebe zu schenken?

Ich sage dazu mal dies: Misanthropen (und –innen), verpisst euch – niemand vermisst euch. Wer aus Liebe schenkt, tut nichts Böses, auch dann nicht, wenn er falsch wählt.

Das war es für heute - viel mehr wäre zum Valentinstag ohnehin nicht zu sagen.

Arme Familien werden reich gerechnet –wirklich?

Was für eine pompöse Überschrift (1) – „Arme Familien mit Kindern werden reich gerechnet“. Da muss man muss den Eindruck bekommen, dass arme Familien in Deutschland absichtlich „reich gerechnet“ werden. Und man kann auf diese Wiese natürlich die Neid-Diskussion neu entfachen – etwas, in der die deutsche Presse Meisterleistungen verbringt.

Natürlich werden arme Familien nicht absichtlich „reich gerechnet“, denn die OECD-Methode, nach der so etwas berechnet wird, gilt überall und für alle. Und die hat, wie könnte es anders sein, nach der Meinung zweier Professoren der Bochumer Ruhr-Universität keine Ahnung, wie man so etwas „richtig“ rechnet. Und also haben sie eine neue Formel entwickelt, sozusagen die „Superformel für Armut“.

Ob die Sache plausibel ist oder nicht – sie verfälscht alle internationalen Vergleiche und damit auch den Blick auf den relativen Wohlstand, den deutsche Familien für selbstverständlich halten. Und: Zahlenspiele bleiben Zahlenspiele. Was zutrifft, ist die relativ schlechte Situation Alleinerziehender – aber diese Tatsache ist nicht neu.

Fragt sich, worauf all dies hinausläuft, und wer eigentlich Interesse daran hatte, neue Zahlenspiele aufzusetzen. Eine mögliche Antwort wäre, das Sozialsystem zu verändern, dass Kindergeld und ähnliche Leistungen nicht mehr mit der Gießkanne über Arm und Reich ausgegossen würden, sondern gezielt armen Kindern zugutekommen. Diese Forderung allerdings wird schon lange erhoben – und ebenso oft von der Familien-Lobby torpediert.

Fazit: Es gibt neue Zahlen, aber kein neues Bewusstsein, was eigentlich „sozial“ ist. Und das nützt Deutschland nicht die Bohne.

Überschrift in der WELT, zum Vergleich: Veröffentlichung der Stiftung.

Lautsprechertests, Realität und HiFi-Voodoo

Unter Hunderten von mehr oder weniger lächerlichen Stellungnahmen zu Lautsprechern fand ich eine, die ich Ihnen gerne zitieren und auch noch kommentieren will (Zitat):

Der Schallwandler sollte auf den Raum und auf die Musik bzw. auf die Aufnahme zugeschnitten sein. Dem Raum ist es, egal ob Papier- bzw. Metallkonus, die letztendliche messbare Qualität im Raum ist, entscheidend, und die ist leider nur schwer realisierbar.


Die Wahrheit über Lautsprecher im Hörraum in fünf Punkten

Was eigentlich alles sagt, und doch muss es wohl dem einen oder anderen Enthusiasten noch erläutert werden:

1. Lautsprecher wandeln die elektrischen Impulse in Schall um, das heißt, die Luftmoleküle werden angeregt, um den Schall in den Raum zu bringen. Der Lautsprecher ist also nur eine Schnittstelle.
2. Wie Lautsprecher „klingen“ entscheidet sich im Raum, in dem sie stehen – nirgendwo sonst. Nicht beim Händler und nicht in den Testräumen der sogenannten „Fachpresse".
3. Wohnräume sind per Definition Wohnräume, und sie sind sehr, sehr selten für die perfekte Musikwiedergabe geeignet.
4. Die Innenarchitektur der Musikwiedergabe anpassen, ist nicht nur kompliziert, sondern oftmals auch unerwünscht.
5. Die Qualitätsvorgaben an einen Lautsprecher hängen letztlich davon ab, was Sie damit vorhaben: Soll er „laut“ gut klingen oder auch „leise“? Was wollen Sie damit hauptsächlich wiedergeben? Jazz, Klaviermusik, Stimmen, Rock oder ein Sinfonieorchester?

Wenn Sie wirklich wissen wollen, was Sie mit Lautsprechern in Wohnräumen erreichen können, dann lesen Sie einen Artikel über Raumakustik oder Schallwiedergabe. Wahrscheinlich werden Sie hernach erschauern und bedauern, was sie für Ihre „Prachtstücke“ ausgegeben haben, die den „natürlichen Klang“ in „keiner Weise“ verfälschen.

Ganz kurz finden Sie so etwas bei Wikipedia – erstaunlich knapp und objektiv, und ein Satz daraus mag als Zitat genügen:

Der Schallwandler interagiert vielfältig mit dem Abhörraum, was eine unüberwindliche Ursache für Klangänderungen (Klangverfälschungen) ist.


Besonders interessant ist darin das Wort „unüberwindlich“, das Sie niemals aus dem Mund eines Hi-Fi-Verkäufers, Lautsprecherherstellers oder Boxentesters hören werden.

Gegen HiFi-Voodoo hilft nur eines: einen klaren Kopf zu behalten, sich nicht beeinflussen zu lassen – und mal mit kleinen, preiswerten Boxen anzufangen.

Probleme und Lösungen

Einer der ersten Sätze, die ich vor mehr als 30 Jahren zum Thema schrieb, hieß:

Probleme entstehen beim Menschen in jedem Moment seiner Existenz.


Es ist also absolut normal für Menschen, mit Problemen zu leben und sie gewissermaßen „vollautomatisch“ zu lösen. Das berühmteste Beispiel: Auf zwei Beinen zu gehen, erfordert eine ständige Nachregulierung des aufrechten Gangs. Sie merken nichts davon, solange es kein Ereignis gibt, dass diese Regelung außer Kraft setzt (wie etwa der „Gutartiger Lagerungsschwindel“ oder ein unvorhergesehenes Problem (zum Beispiel das Stolpern) dabei auftritt.

Probleme lösen sich gewöhnlich automatisch

Auch so gut wie alle anderen Alltagsprobleme, die Körper, Geist und Psyche betreffen, werden auf diese Weise „automatisch“ gelöst. Das Prinzip ist seit Jahrmillionen bewährt, und wir können also davon ausgehen, dass genau dieses Phänomen der „Selbstregulation“ namhaft dazu beitrug, die Säugetiere und eben auch den Homo sapiens so erfolgreich zu machen.

Wenn ein Problem auftaucht, haben Sie keine Lösungen mehr

Sollte dennoch ein Problem erkennbar werden, so merken wir es in Wahrheit nicht daran, dass „ein Problem auftaucht“ sondern dass sich ein Mangel an Lösungen bemerkbar macht. Das heißt: Das automatische, hochkomplexe Lösungssystem versagt, und damit wir weiterhin überleben, weiter klug denken und glücklich sein können, werden uns die Prozesse sozusagen „vorgeführt“: „Schau, da funktioniert etwas nicht mehr.“

Der schwierige Umgang mit dem "Ursprung"

Dann ist es allerdings höchste Zeit, etwas zu unternehmen, denn ein Problem, das sich so bemerkbar macht, existiert nicht erst seit gestern. Der Prozess verläuft dabei immer ähnlich:

- Ist alles in Ordnung, So merken Sie nichts von der Behebung der Probleme: Die automatische Lösungsmaschinerie arbeitet mit sehr, sehr wenig Energie.
- Tauchen erheblichere Probleme auf, so wird kurzfristig mehr Energie benötigt, um sie zu beheben. Ist dieser Prozess abgeschlossne, läuft alles wieder „normal“.
- Treten aber häufiger erhebliche Probleme in Form von Abweichungen auf, so muss ihr Körper, ihr Geist oder Ihre Psyche viel Energie aufwenden – die merken dies dann ganz erheblich – zum Beispiel durch ungewöhnliche Müdigkeit. Tauchen solche Warnzeichen auf, dann sollten Sie aktiv werden, um Lösungen zu reaktivieren.
- Wenn es ganz schlimm kommt, „überwältigen“ Sie diese Probleme, das heißt, sie haben nun keine Lösungen mehr.

Das heißt aber auch, dass es mit dem Fortschritt der Probleme immer schwieriger wird, einen „Anfang“ oder „Ursprung“ zu finden.

Probleme wälzen oder Lösungen "suchen" ist meist falsch

Hat das Problem von Ihnen Besitz ergriffen, beschäftigen Sie sich zumeist entweder mit „dem Problem“ oder sie „suchen nach Lösungen“. Beides ist verständlich, aber nicht immer sinnvoll: „Lösungen“ liegen nicht auf der Straße herum, und die „Beschäftigung“ mit dem Problem besteht oft darin, es zu beweinen oder zu verfluchen. Auch eine dritte Methode, die Zeit bis zum Ursprung zurückzudrehen, funktioniert nicht wirklich.

Die professionellen Problemlöser bringen es auf den Punkt, aber der befremdet zunächst:

Probleme bekommt, wer keine Lösungen mehr hat.


Die bittere Wahrheit: Das stimmt in jeder Hinsicht. Und weil es so ist, geht es nur darum, das „Lösungssystem“ wieder zu Reaktvieren, falls dies möglich ist. Dies dürfte einem Mediziner, Biologen, Ingenieur oder Kybernetiker einleuchten, aber vielen anderen Menschen nicht.

Was ich nun zu sagen hätte, würde ein ganzes Buch füllen – ich will es aber kurz machen. Die Praxis zeigt nämlich, dass es einige Probleme gibt, die durch einen „Knoten“ entstehen. Sobald dieser Knoten (oder die Engstelle) gefundne ist, lösen sich die Probleme wieder automatisch. Solche verblüffenden, häufig sogar spontanen Lösungen sind kein Hexenwerk. Oftmals werden die Knoten schon dadurch gelöst, indem ein Problem sorgfältig beschrieben wird. Andere Probleme entstehen dadurch, dass typische „Unlösungen“ versucht werden – zum Beispiel all die Lösungen, die man als „mehr Desselben“ bezeichnen könnte. Typisch dafür ist beispielsweise, „mehr Ergebniskontrolle“ in Unternehmen einzuführen, und zwar so lange, bis die Kontrolle Selbstzweck wird und so viel Aufwand erfordert, dass die Arbeitsleistung abnimmt. Wieder andere Probleme entstehen dadurch, dass die eigentlichen Grundlagen des Denkens, Handelns und Fühlens verlassen wurden und andere Ideen (auch Ideologien) an ihre Stelle traten. In solchen Fällen ist stets zu fragen: Was soll eigentlich sein? Jeder Fachmann für Problemlösungen kennt die Situation: Diese Frage verwirrt den Klienten zunächst, aber genau diese Frage führt am schnellsten und sichersten zur Lösung.

Ich hoffe, ich habe Sie nicht gelangweilt. Alles, was ich Ihnen hier Ihnen schrieb, war nichts als die Wahrheit, auch wenn sie unbequem sein mag.