Die Modelle, die von Kommunikationstrainern verwendet werden, richten sich überwiegend, wenn nicht gar ausschließlich, an Personen, die Dialoge führen. Zumeist gehen Lehrende wie auch Lernende davon aus, etwas über die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht zu erfahren. Damit sind Dialoge gemeint, die zwischen „körperlich anwesenden Personen“ stattfinden, die „miteinander Augenkontakt aufnehmen können.“

Nicht bei alle Kommunikationsformen sind beide anwesend

Die Kritik an den heutigen Kommunikationsmodellen richtet sich in vielen Fällen daran, dass sie nicht für „moderne“ Internetkommunikation geeignet sind. Als Begründung wird angegeben, dass die Dialoge „oft asynchron, multimodal und durch Technologie“ ausgeführt werden.

Dazu wäre zu sagen, dass Kommunikationsseminare nicht für die zeitversetzte Übertragung von Informationen geschaffen wurden. In Trainings gehen wir immer von Dialogen in „Echtzeit“ aus, unabhängig davon, ob wir ein Gespräch mit Augenkontakt führen oder ein Telefongespräch.

Als Beispiel: Früher gab es Telegramme, Luftpostbriefe und gewöhnliche Briefsendungen. Man konnte auf gleichen Wegen nur „zeitversetzt“ auf sie antworten, und das war absolut normal - auch bei Telexen oder Telefaxen.

Andererseits ist die Frage, ob zwei Nachrichten, die im Internet zwischen einem Sender und einem Empfänger ausgetauscht werden, überhaupt irgendeinen Bezug aufeinander haben. Geschieht dies, so ist es zwar formal auch eine Kommunikation, aber kein Dialog mehr. Bestenfalls könnte man sagen: „Keine Antwort ist auch eine Antwort.“

Die "neu Kommunikation" und der Helpdesk

Verkäufer, insbesondere Innendienst-Mitarbeiter, die am Telefon verkaufen, profitieren ganz selbstverständlich von der Teilnahme an Kommunikationsseminaren. Diese Schulungen haben aber andere Inhalte als „gewöhnliche“ Kurse in Kommunikation. Ähnliches gilt für Mitarbeiter am Helpdesk, die einer deutlich höheren Belastung ausgesetzt sind, weil die Anrufer unter Stress stehen und nicht immer freundlich und zuvorkommend sind.

Mensch und Automat am Telefon

Eine der wesentlichen Fragen ist bereits heute, ob sich „am anderen Ende“ eine Person oder ein Automat befindet. Nehmen wir als Beispiel mal einen Helpdesk 2026.

Er kann …

1. … von einer fachkundigen Person geführt wird, die selber in der Lage ist, zutreffende Antworten zu geben.
2. … oder selbst noch ausreichend kompetent sein und bei weiteren Fragen auf ein Team zurückgreifen, das möglichst unmittelbar befragt werden kann.
3. … oder selbst kaum noch kompetent sein, aber auf eine Datenbank mit „typischen“ Problemfällen zurückgreifen.
4. … ein Automat sein, der Fragen aufnehmen, klären und bearbeiten sowie schließlich in Antworten umwandeln kann.

Das Beispiel mag zeigen, wohin die Zukunft führt: zu einer möglichst gleichbleibend freundlichen Automaten-Stimme, die wie ein Mensch klingt und „unendliche Geduld“ simuliert. Wenn ein solcher Automat auch noch die Fragekunst beherrscht und die richtigen Lösungen in klaren, einfachen Worten findet, ist er zumindest für die meisten Fälle gut gerüstet. Menschen im „Hintergrund“ werden immer noch gebraucht. Denn wenn die kommunizierende KI uns nicht versteht, „sagt“ sie oftmals: „Warten Sie bitte einen Moment, ich verbinde sie jetzt mit einem Fachberater“.

Es wird oft behauptet, es gäbe ein „Kommunikationsmodell von Sigmund Freud“.

Tatsache ist: Dieses Modell haben sich Menschen ausgedacht, die eine Brücke bauen wollten zwischen Sigmund Freud und Paul Watzlawick. Es ist in mehr als einer Hinsicht falsch, von einem „Kommunikationsmodell von Sigmund Freud“ zu sprechen - alles, was dazu geschrieben wurde, basiert auf Behauptungen.

1. Freud hat kein „Eisbergmodell“ entwickelt, es wird ihm nur zugeschrieben.
2. Von Paul Watzlawick wird behauptet, er habe das Freud’sche Eisbergmodell verwendet – es steht nicht einmal im Inhaltsverzeichnis von „Menschliche Kommunikation“.
3. Die Aussage, dass 20 Prozent der Kommunikation in Worten abgewickelt wird, aber mindestens 80 Prozent auf anderen Wegen (beispielsweise analog) ist eine Behauptung. Sie beruht auf dem Pareto-Prinzip das ebenfalls lediglich eine Behauptung darstellt.

Bei eigenen Recherchen habe ich festgestellt, dass zur Frage „Freud und Kommunikation“ ein Autor vom anderen abschreibt. Dadurch wird die Behauptung ständig weiterverbreitet, ohne dass ihr Wahrheitsgehalt infrage gestellt wird.

Die KI bietet unendliche Möglichkeiten, das Wissen des Einzelnen zu bereichern. Sie stellt allerdings die gleichen Möglichkeiten zur Verfügung, um unser Denken und Fühlen zu manipulieren, Fehlinformationen zu verbreiten und das Zusammenleben bewusst zu vergiften.

Ein Appell

Angesichts dieser Tatsache und der bei Weitem unterschätzen Gefahren fordern namhafte Pädagogen inzwischen dazu auf, Medienkunde als Hauptfach an allen Schulen zu unterrichten.

Die meisten Stellungnahmen zur Medienkunde werden immer wieder kopiert – aber sie stammen zumeist noch aus einer Debatte, die einstmals als „Digitalkunde“ bekannt wurde – etwa im Jahr 2019. Heute (2026) sagen viele Fachleute: Die Schule hat sich viel zu spät entschlossen, die digitale Welt in ihre Unterrichtspläne zu integrieren. Inzwischen greift die KI weit in unseren Alltag ein, sodass es Zeit wird, Alarm auszulösen.

Zum Teil wird dies bereits versucht (1) – aber es reicht nicht aus. Zudem versuchen Vertreter der „alten Schule“ das Schulfach „Medienkunde“ kleinzureden. (2)

„Ein grundlegendes Verständnis der technischen Funktionsweisen sowie das Erkennen von Chancen, Grenzen und Risiken der neuen digitalen Möglichkeiten sind für einen verantwortungsbewussten und reflektierten Umgang sowie für einen lernförderlichen Einsatz im Unterricht und beim Lernen zu Hause unabdingbar. Ziel muss es sein, Schülerinnen und Schüler zu befähigen, die neuesten digitalen Entwicklungen kritisch-reflektiert anwenden zu können, um digital mündig zu werden. … Mit Blick auf die Gefährdung demokratischer Strukturen durch KI-generierte und -verbreitete Falsch- und Desinformation gewinne die Medienbildung und -erziehung in allen Lernbereichen an Bedeutung.“

Hinweis: Der Autor dieser Zeilen befindet sich im Ruhestand und verfolgt mit diesem Artikel keine Wirtschaftsinteressen.

(1) Deutsches Schulportal
(2) (Auf der Zielseite bitte Kommentare lesen) - news4teachers)
(3) Aktuelle Informationen zu den Gefahren: The Instability Of Truth", New York 2025.

Ich hörte dieser Tage von einer Behauptung, dier einigen anderen Aussagen im Internet ähnelt:

Eine vollständige Übereinstimmung in der Kommunikation bedeutet, dass das „Gesagte“, der „Tonfall“ und die „Körpersprache“ sowie die innere Haltung von Sender und Empfänger perfekt übereinstimmen und indem keinerlei Zweifel oder Widersprüche mehr bestehen.

Eine perfekte Übereinstimmung, auch in der „inneren Haltung“?

Ich weiß nicht, aus welcher Denkrichtung solche Behauptungen stammen. Allerdings bin ich der festen Überzeugung, dass die Beweise für solche kühnen Thesen niemals erbracht werden konnten.

Ich habe mich entschlossen, meine Gedanken zur menschlichen Kommunikation“ erst einmal auf „Realfeelings“ zu veröffentlichen. Für mich ist dieses Blog sehr hilfreich, weil es bereits seit langer Zeit meine Gedanken zu „menschlichen Gefühlen“ enthält. Kurz gesagt ist es der Versuch, Gefühle vom Ballast psychologisch-philosophischer Fragen zu befreien und neue Fragen zu stellen, die sich eher durch Naturwissenschaften beantworten lassen.

Bei der menschlichen Kommunikation setzte ich dort an, wo die Theorie ihre Faszination verliert: in der Praxis. Gleichwohl nenne ich die historischen Wurzeln der Kommunikationstheorie, benenne aber auch ihre Schwächen, sie in den Alltag umzusetzen.

Wer es lesen mag: Hier ist der Schlüssel zu der vorläufigen Version, die noch aus lauter Einzelartikeln besteht.

Was noch fehlt, sind einige Kurzbeiträge in einfacher Sprache. Ich arbeite daran.

Wer mag, soll sie bitte beurteilen, kritisieren oder meinetwegen auch verreißen. Wer sie gut findet, kann es einfach in die Welt des Internets hinausposaunen. Wer sie nicht mag, könnte dies vorzugsweise mir sagen.

Ich bin gespannt ...