Die Modelle, die von Kommunikationstrainern verwendet werden, richten sich überwiegend, wenn nicht gar ausschließlich, an Personen, die Dialoge führen. Zumeist gehen Lehrende wie auch Lernende davon aus, etwas über die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht zu erfahren. Damit sind Dialoge gemeint, die zwischen „körperlich anwesenden Personen“ stattfinden, die „miteinander Augenkontakt aufnehmen können.“

Nicht bei alle Kommunikationsformen sind beide anwesend

Die Kritik an den heutigen Kommunikationsmodellen richtet sich in vielen Fällen daran, dass sie nicht für „moderne“ Internetkommunikation geeignet sind. Als Begründung wird angegeben, dass die Dialoge „oft asynchron, multimodal und durch Technologie“ ausgeführt werden.

Dazu wäre zu sagen, dass Kommunikationsseminare nicht für die zeitversetzte Übertragung von Informationen geschaffen wurden. In Trainings gehen wir immer von Dialogen in „Echtzeit“ aus, unabhängig davon, ob wir ein Gespräch mit Augenkontakt führen oder ein Telefongespräch.

Als Beispiel: Früher gab es Telegramme, Luftpostbriefe und gewöhnliche Briefsendungen. Man konnte auf gleichen Wegen nur „zeitversetzt“ auf sie antworten, und das war absolut normal - auch bei Telexen oder Telefaxen.

Andererseits ist die Frage, ob zwei Nachrichten, die im Internet zwischen einem Sender und einem Empfänger ausgetauscht werden, überhaupt irgendeinen Bezug aufeinander haben. Geschieht dies, so ist es zwar formal auch eine Kommunikation, aber kein Dialog mehr. Bestenfalls könnte man sagen: „Keine Antwort ist auch eine Antwort.“

Die "neue Kommunikation" und der Helpdesk

Verkäufer, insbesondere Innendienst-Mitarbeiter, die am Telefon verkaufen, profitieren ganz selbstverständlich von der Teilnahme an Kommunikationsseminaren. Diese Schulungen haben aber andere Inhalte als „gewöhnliche“ Kurse in Kommunikation. Ähnliches gilt für Mitarbeiter am Helpdesk, die einer deutlich höheren Belastung ausgesetzt sind, weil die Anrufer unter Stress stehen und nicht immer freundlich und zuvorkommend sind.

Mensch und Automat am Telefon

Eine der wesentlichen Fragen ist bereits heute, ob sich „am anderen Ende“ eine Person oder ein Automat befindet. Nehmen wir als Beispiel mal einen Helpdesk 2026.

Er kann …

1. … von einer fachkundigen Person geführt wird, die selber in der Lage ist, zutreffende Antworten zu geben.
2. … oder selbst noch ausreichend kompetent sein und bei weiteren Fragen auf ein Team zurückgreifen, das möglichst unmittelbar befragt werden kann.
3. … oder selbst kaum noch kompetent sein, aber auf eine Datenbank mit „typischen“ Problemfällen zurückgreifen.
4. … ein Automat sein, der Fragen aufnehmen, klären und bearbeiten sowie schließlich in Antworten umwandeln kann.

Das Beispiel mag zeigen, wohin die Zukunft führt: zu einer möglichst gleichbleibend freundlichen Automaten-Stimme, die wie ein Mensch klingt und „unendliche Geduld“ simuliert. Wenn ein solcher Automat auch noch die Fragekunst beherrscht und die richtigen Lösungen in klaren, einfachen Worten findet, ist er zumindest für die meisten Fälle gut gerüstet. Menschen im „Hintergrund“ werden immer noch gebraucht. Denn wenn die kommunizierende KI uns nicht versteht, „sagt“ sie oftmals: „Warten Sie bitte einen Moment, ich verbinde sie jetzt mit einem Fachberater“.

Ich habe mich entschlossen, meine Gedanken zur menschlichen Kommunikation“ erst einmal auf „Realfeelings“ zu veröffentlichen. Für mich ist dieses Blog sehr hilfreich, weil es bereits seit langer Zeit meine Gedanken zu „menschlichen Gefühlen“ enthält. Kurz gesagt ist es der Versuch, Gefühle vom Ballast psychologisch-philosophischer Fragen zu befreien und neue Fragen zu stellen, die sich eher durch Naturwissenschaften beantworten lassen.

Bei der menschlichen Kommunikation setzte ich dort an, wo die Theorie ihre Faszination verliert: in der Praxis. Gleichwohl nenne ich die historischen Wurzeln der Kommunikationstheorie, benenne aber auch ihre Schwächen, sie in den Alltag umzusetzen.

Wer es lesen mag: Hier ist der Schlüssel zu der vorläufigen Version, die noch aus lauter Einzelartikeln besteht.

Was noch fehlt, sind einige Kurzbeiträge in einfacher Sprache. Ich arbeite daran.

Wer mag, soll sie bitte beurteilen, kritisieren oder meinetwegen auch verreißen. Wer sie gut findet, kann es einfach in die Welt des Internets hinausposaunen. Wer sie nicht mag, könnte dies vorzugsweise mir sagen.

Ich bin gespannt ...

Die CDU hat also einen neuen Vorsitzenden. Wenn das so ist, dann muss man diesen Mann in der CDU wohl für geeignet halten. Ich erinnere mich noch deutlich, wo ich war, als seine Vorgängerin gekürt wurde. Ich habe mir ein „ach du Sch...“ nur mühevoll verkniffen, als einer strahlender CDU-Politiker vor Ort verkündete, dies sei gut für die Partei.

Nun ist also ein anderer „gut für die Partei“. Mag sein.

Ich konnte nie so genau erkennen, wofür der Mann steht. Für eine Christdemokratisch-Liberale Koalition muss er wohl sinnreich sein, schließlich regiert er mit einer. Aber diese Art von Koalition ist ein Auslaufmodell. Gegenüber den Grünen ist er skeptisch - kann man sein. Aber ob es gut für die Union ist?

Bei der Frage, wofür der neue Mann steht, fand ich dies Zitat:

Wir müssen deutlich machen, dass der Markenkern der Christlich Demokratischen Union eben nicht das Konservative ist, sondern dass das christliche Menschenbild über allem steht.

Aha ... klingt ganz hübsch. Aber das „konservative Menschenbild“ ist ohnehin unbrauchbar geworden. Und das „christliche Menschenbild“ reicht kaum aus, um im 21. Jahrhundert weitreichende politische Entscheidungen zu treffen.

Vielleicht muss ich mir den Namen merken. Vielleicht aber auch nicht. Ich habe ihn hier vorsichtshalber noch mal ausgelassen.

Ohne Kommentar - das Neue wächst auf altem Holz.

Die Idee war gar nicht schlecht: Lasst Menschen mal reden, wie Menschen reden, wenn sie keine auswendig gelernten Texte abspulen müssen. Denn klar: Die „Vermenschlichung“ im Tatort war seit ihrem ersten Auftreten immer so verkünstelt, dass sie so wirkte, als würden Contentschreiber Belanglosigkeiten aneinanderreihen.

Ganz gelungen war’s dennoch nicht, dieser Tatort: Der Humor kam nicht recht durch, die Spannung auch nicht. Dabei war die Geschichte irgendwie anders und hätte durchaus etwas werden können: Zwei alte Männer buhlen seit Jahren irgendwie um eine ebenfalls nicht mehr ganz junge Frau- das mag Charme haben. Nur leider gibt’s da wieder ein Klischee, das sattsam bekannt ist, nämlich um eine Vaterschaft. Und die Frau, die jetzt den Theaterkarren wieder flottmachen sollte, wirkt viel zu blass, um glaubwürdig zu sein. Dafür kann sie aber offenbar so fest boxen, dass ihr Pseudo-Papa sogleich umfällt und klischeehaft auf eine Kante fällt, bevor er sein Leben aushaucht. Das hat man nun schon ein paar Dutzend Mal gesehen. Ne, das war kein Mord – das war Pipifax aus einem schlechten Konzept.

Die Kritiker waren jedenfalls ausreichend verwirrt. Was wieder einmal zeigt, dass sie immer noch das alte Puschenkino mit effektvollen Morden und Belehrungspotenzial wollen. Mit anderen Worten: Sie wollen keine Änderungen, sonst würde sich ja vielleicht herausstellen, dass sie Hampelmänner und keine Kritiker sind.