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Warum Hotlines noch dümmer sind als gedacht

Hotlines sind selten mit Personen ausgestattet, die wirklich etwas von Problem verstehen, und die außerdem mit genügend Entscheidungsvollmachten ausgestattet sind, um die nötigen Entscheidungen zu fällen. Warum Hotlines noch dümmer sind als gedacht? Weil sie inzwischen mit "künstlicher Intelligenz" arbeiten - was letztlich bedeutet, dass sie System einsetzten, die zu dumm sind, um komplexe Probleme zu lösen.. Inzwischen arbeiten zahllose Firmen mit Roboter-Helpdesks.

eit Helpdesks und Hotlines mit Bots (antwortenden Robotern) arbeiten oder einfach ein paar Ahnungslose vor eine Datenbank setzten, die mit angeblicher „Künstlicher Intelligenz“ Unsinn zusammenstellt, ist der Kunde der Gelackmeierte.

So ging es mir in letzter Zeit häufiger. Diesmal war es wieder ein renommiertes Unternehmen. Ich dachte an einen problemfernen Hotliner, der das Problem nicht verstand, obgleich es ausführlich geschildert wurde. Die Antwort entsprach dem Schema:

Ich muss es ja nicht verstehen, aber ich sage dem Kunde erst einmal, was er alles falsch gemacht haben könnte und dann, wie das Problem eventuell auf komplizierte Art behoben werden kann.

Hirnloser Hotliner?

Das Problem war (im Vergleich zur Antwort) lapidar, und ich habe es gelöst, nachdem ich einen kleinen Teil der vorm Hersteller angebotenen Software mit einer anderen (ebenfalls vom Hersteller angebotenen) Software ergänzt habe, die zuvor schon einmal recht gut funktioniert hatte.

Ein Roboter am anderen Ende?

Im letzten Moment kam mir dann noch der Gedanke, dass ich eventuell überhaupt nicht von einem Hotliner bedient wurde, sondern von einem Bot. Das habe ich neulich schon einmal erlebt - nur kann man Online-Bots austricksen, indem man ihnen Fragen stellt, die sie nicht beantworten können.

Ja, es war ein Roboter - und es gab eine Entschuldigung

Die meisten Benutzer würden wahrscheinlich all das tun, was in der „Anweisung“ zur Fehlerbehebung stand - es wäre alles vergeblich gewesen. Ich entschloss mich allerdings, mich in diesem Fall zu beschweren.

Heute nun bekam ich einen Nachtrag vom Hersteller. Er entschuldigte sich höflich und gestand, dass ich eine automatisierte Nachricht bekommen hatte.

KI ist nach wie vor eine Form von "künstlicher Dummheit"

Übrigens fällt eine Erkenntnis für die Allgemeinheit ab: KI, also künstliche Intelligenz, ist bei Weitem noch nicht so hoch entwickelt, wie uns dies in Pressemitteilungen dauernd suggeriert wird.

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