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Die hilflosen Hotline-Helfer

Die hilflosen Hotline-Helfer - oder: erst mal abwimmeln ...

Zunächst einmal: Ich habe schon ausgezeichnete Erfahrungen mit Hotlines gemacht. All diese hatten eines gemeinsam – sie haben sich nicht nur bemüht, sondern die Probleme sorgfältig eingekreist und dann entweder behoben oder dies wenigstens versucht.

Lösungen aus Datenbanken - Mitarbeiter haben vermutlich keine Ahnung vom Produkt

Leider trifft man in letzter Zeit häufig auf die „andere Art“ von Service-Zentren oder Hotlines. Bei ihnen werden die potenziellen Probleme sowie die dazu gehörigen „Lösungen“ aus Datenbanken abgerufen, und diese Standards werden dann den Kunden um die Ohren gehauen, bis sie entnervt aufgeben, die Hotline noch einmal zu konsultieren.

Oftmals: Keine Lösungen sondern dummes Gewäsch

Dabei wird das „wahrscheinliche Problem abgerufen“ – aber es wird darauf verzichtet, das Problem genau zu untersuchen. Dabei kommt dann oft ständig derselbe Unsinn heraus, weil Hotline-Mitarbeiter nichts lernen dürfen oder nichts lernen wollen, sondern irgendwelchen Direktiven folgen müssen. Das Resultat: Der Kunde hat nichts davon und das Personal (sofern überhaupt qualifiziert) wird nicht klüger. Und wir sogenannte „Kunden“ stehen da wie die begossenen Pudel. Wir sehen vor unserem geistigen Auge, wie der Hotline-Helfer sich zurücklehnt, uns als „dusselige Kundenwürstchen, die sowieso nichts verstehen“ abqualifiziert. Verpackt werden solche Aussagen in höfliche Nichtigkeiten wie „unser Kollegen waren auch der Meinung, dass …“ oder „wir haben noch einmal in der Abteilung nachgefragt und diese bestätigt, dass …“. All diese Aussagen haben eines gemeinsam: Sie enthalten keine Details – warum auch. Der Kunde, so glauben die Hotliner, sei ohnehin viel zu blöd, um den komplexen Sachverhalt zu verstehen.

Updates: Sie wissen nicht, wovon sie reden

Ich habe dergleichen jetzt zwei Mal erlebt (und einmal anhand des Verlaufs nachgelesen), und immer handelte es sich um fehlerhafte Software-Updates. Die Analyse wäre einfach: Man fragt den Programmierer des Updates, was den Zustand vor dem Update von dem Zustand nach dem Update unterscheidet, und wertet beides aus. Dann hat man ein Indiz, warum der Fehler entstanden ist.

Wie Kunden von hilflosen Hotlinern verulkt werden

Aber das tun die Hersteller nicht – es wäre ja auch viel zu kompliziert, auf den Kunden einzugehen, nicht wahr?

Also macht man es so in acht (oder etwas weniger) Schritten:

1) Kunden eine „Lösung“ aus der Datenbank andrehen – sie ist entweder Unsinn oder funktioniert nicht. Alternativ (hatte ich auch schon) gar nichts von sich hören lassen, ignorieren.
2) Beklagt sich der Kunden, bezichtigt man ihn, etwas falsch zu machen oder keinen Rat anzunehmen.
3) Lässt der Kunde nicht locker oder beharrt er auf die Rechte im Rahmen der Gewährleistung, wird ihm geraten, eine Spezial-Hotline anzurufen, wenn man nicht gleich zu Punkt (5) übergeht.
4) Der richtige Service (falls vorhanden) ist vom Problem überfordert und rät dazu, das Gerät zur Überprüfung zurückzuschicken.
5) Das Gerät geht zurück, wenn man Glück hat, auf Kosten des Lieferanten mit genauer Schilderung (oder auch ohne, das Problem liegt ja schon vor).
6) Nach einigen Tagen kommt ein neues Gerät kommentarlos zurück. Es muss neu konfiguriert werden – das kann Zeit und Mühe kosten. Die Ursache für das Problem wird nicht einmal mitgeteilt.
7) Wenn man Glück hat, funktioniert das Gerät nun, wenn nicht, muss man selber eine Lösung finden.
8-) Für den Lieferanten oder Hersteller ist das Problem damit erfolgreich gelöst.

Was das alles ist? Eine Zumutung. Und die Hotline-Helfer? Entweder sie sind wirklich hilflos oder sie haben die Direktive, möglichst alles so lange abzuwimmeln, bis der Kunde auf seine Rechte pocht.

Und falls Sie Humor mögen: Manchmal denke ich dabei an die Fernseh-Serie "The IT Crowd".

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