„Leider müssen wir Ihnen mitteilen …“ beginnt der Satz einer Service- Hotline. „Leider“ habe man die gewünschten Elemente eines Lichtsystems nicht mehr im „Sortiment“.
Meine Anfrage war wesentlich ausführlicher und mithin sehr detailliert. Es ging darum, ein Lichtsystem auf LED-Basis teilweise zu erneuern, möglicherweise zu ändern oder jedenfalls zu reparieren. Einmal, weil einer der beiden Trafos zickte, zum anderen aber auch, weil ich fürchtete, in Zukunft wohl keine neuen Leuchtmittel gleicher Art mehr hinzubestellen zu können.
Ja, „nicht mehr lieferbar“ – nach wenigen Jahren. Geld in eine Zukunft gesteckt, die sich als trügerisch erwies. Zu spät gekommen bei der Neuplanung. Pech gehabt. Was willst du eigentlich, du merkwürdiger Kunde? „Leider müssen wir“ … heißt auch „hilf dir selbst“.
Die Sache lässt sich auch anders lösen. Aber das kostet mich, also den Endkunden, wieder Geld und etwas Aufwand. Na schön, wer bin ich denn? Nur so ein Kunde …
On es sich auszahlt, Produkte einfach „vom Markt zu nehmen“? Das müssen die Hersteller selbst wissen.
Inzwischen habe ich mich jedenfalls von der Idee verabschiedet, dieses Leuchten-System weiter auszubauen. Warum sollte ich auch?
Wenn ich die KI nutze, dann erfahre ich, dass „dunkle“ Schokolade in der Regel 24 Monate haltbar ist, weiße hingegen nur rund 12 Monate.
Und was ist mit den Luxuserzeugnissen, den Pralinen? Ich habe versucht, der Sache nachzugehen.
Erstes Ergebnis: Das Unternehmen, dass die Marke unter seinen Fittichen hat, erwies sich als wenig auskunftsfreudig. Erst nach der zweiten Aufforderung, mir die Frage zu beantworten, bekam ich die Antwort, dass die in Frage stehenden Luxus-Pralinen wohl „ein Jahr vor dem Verfalldatum hergestellt“ wurden. Aus den Daten ergab sich immerhin, dass sie im Sommer beim Handel gelagert wurden.
Das ist an sich nicht weiter schlimm, obgleich der Gedanke, eine angelagerte Pralinenpackung zu verschenken, nicht gerade erfreulich ist.
Nun kommt nach der Fabrikation aber die Handelskette. Und damit beginnen die möglichen Probleme: Der Sommer 2025 war zwar in Teilen der Welt nicht besonders heiß - und dennoch gab es heiße Tage. Und Schokolade verträgt die Lagerung bei solchen Temperaturen nun einmal nicht.
Salomonisch schreibt der Hersteller, dass es auf die Lagerung der Ware ankomme. Sie müsse trocken und kühl eingelagert werde, dann bliiebe sie lange frisch.
Also liegt der schwarze Peter beim Handel? Eine andere Quelle empfiehlt gar, Pralinen innerhalb von zwei bis drei Wochen nach dem Kauf zu verbrauchen, was den meisten Beschenkten nicht schwerfallen wird. Doch wie lange waren sie bis dahin schon gelagert? Und entsprach diese Lagerung den Vorstellungen der Hersteller?
Ich denke, die Hersteller sollten diese Frage nicht auf die „leichte Schulter“ nehmen. Eine Sache zu erklären, die schief läuft, ist einfach, vor allem, wenn es sich um einen Endverbraucher handelt. Lange Wege vom Hersteller über Zwischenhändler zu vermeiden, ist hingegen deutlich schwieriger.
Dennoch, liebe Hersteller: Es würde sich lohnen um den guten Ruf der Marke zu erhalten – egal, wie sie heißt.
Etwas scheint nichts zu klappen. Die mitgelieferte Fernbedienung weigerte sich beharrlich, ihr Batteriefach freizugeben. Doch dies gelang schließlich durch die Magie eines geeigneten Daumens. Irgendwie drücken, irgendwie schieben. Dann funktioniert das Gerät, doch lassen sich wesentliche Werte für den Betrieb nicht verändern.
Einfaches Problem? Hersteller-Service anfragen? Na klar … die müssen ja wissen, was es sein könnte,
Das Gespräch begann … nun - in erster Linie damit, dass ich die Telefon-Nummer suchte. Viele Internetanbieter scheuen Telefonkontakte wie die Pest. Es gibt zwei hervorragende Wege, diese zu verschleiern: Entweder dadurch, dass man sie irgendwo versteckt oder aber, dass man diese Kontakte durch „KI“ erschwert. Oder beides.
Die KI meldet sich
Die KI meldet sich mit freundlicher weiblicher Stimme, sagt, wie sie sich nennt und fragt (selbstverständlich): „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Das allerdings hat sie nicht gelernt – sie arbeitet Fragenkataloge ab. Dazu gehört, dass ich ihre hauseigene Bestellnummer wissen muss. Nur dann kann sie meine Anfrage beantworten. Da ich nur die Bestellnummer des Versandhauses habe, kann sie es nicht.
Schade eigentlich.
Doch ich versuche es weiter, schildere das Problem. Es wäre leicht zu lösen gewesen, wenn dich die Langtexte in der Bedienungsanleitung gelesen hätte. Hatte ich aber nicht. Es handelt sich um eine Statusmeldung – und sie war nur im Text zu finden.
Ich konnte das Problem später dadurch lösen, dass ich den Netzstecker zog und ihn nach einer Weile wieder einsteckte. (Alter IT-Trick aus einer Fernsehserie, mir auch als „norwegische Methode“ bekannt.
Die KI-Dame versteht Wörter, aber keine E-Mai-Adressen
Es ging noch eine weiter mit der KI-Madame. Sie wollte meine Handy-Nummer, weil „die Technik“ mich noch einmal anrufen würde. Die AI war also zu dumm um, mein Problem zu verstehen. Immerhin klappte es mit der Wiederholung der Telefonnummer – auf die allerdings mindestens innerhalb der nächsten zehn Stunden kein Anruf einging.
Größere Schwierigkeiten gab es mit der E-Mail-Adresse. Sie wurde auch beim dritten Versuch nicht verstanden, weder nach der Wort- noch nach der Buchstabenmethode.
Fazit: Eine künstliche Intelligenz gegenüber dem Kunden einzusetzen, ist risikoreich, vor allem, wenn sie schlecht programmiert ist. Ich nenne die betreffende Firma nicht, aber ich weiß, dass sogar einige IT-Unternehmen fragwürdige AI-Chatbots im Einsatz habe.
Appell
Liebe Firmen, die ihr etwas verkauft: Der Service macht den Unterschied, ob man ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Wartet also nicht, bis euer Umsatz in den Keller geht, sonder sorgt zeitig für einen vernünftigen Service.
Mir ist nicht klar, ob es ein deutsches Phänomen ist – aber ich bekomme oftmals „Antworten“, zu denen ich noch keine Frage gestellt habe.
Die Sache hat eine Vorgeschichte, die ich unbedingt erzählen will. Sie ist so trivial, dass ich lange gezögert habe, die überhaupt zu veröffentlichen. Aber sie passiert in Deutschland täglich in ähnlicher Weise.
Also – ich versuchte, eine Frage zu klären. In einem Protokoll fehlten zwei Seiten, und da ich vermutete, dort könne etwas Wichtiges stehen, forderte ich das Protokoll zum zweiten Mal an. Wieder folgte auf die Seite eins die Seite drei. Ich rief also „meine Sachbearbeiterin“ an, die zu der Gruppe von Menschen gehört, die „an Sachen arbeiten“. Den Begriff „Kunde“ oder „Klient“ kennt man in manchen Firmen nicht – auch wenn man davon lebt, Kunden oder Klienten zu haben. Erneut die Frage, dann die Antwort: „Das wurde so archiviert“ – aber dann entdeckte die Dame doch noch die fehlenden Seiten – wie schön.
Als ich sie dann in Händen hielt, fiel mir auf, dass die Information, die ich suchte, im Dokument nicht enthalten war, also versuchte ich, die Versammlungsleiterin zu erreichen, die auch für das Protokoll verantwortlich war. Das ist ziemlich schwierig, aber es gelang letztlich.
Zunächst schilderte ich, um was es ging, wie ich es gelernt habe. „Das Protokoll zu … ich finde drei Geldbeträge, vermisse aber meinen … - ich hatte im Vorfeld auch nicht zugestimmt – muss ich nun noch etwas nachreichen?“
Das reichte, um eine Antwort in Gang zu bringen. „Es sei unerheblich, ob ich zugestimmt habe oder nicht, und juristisch sei die Sache so und so, da könne ich mich nicht widersetzen …“ es ging noch eine ganze Weile, bis ich den Redefluss unterbrechen konnte: „Das ist nicht das, was ich gefragt habe…“.
Gut - am Ende klärte sich die Sache … und stellte sich als für mich völlig irrelevant heraus.
Dein täglich Brot - vorgefertigte Antworten auf Fragen, die du gar nicht stellst
Das alles würde ich kaum jemals erwähnen, wenn sie nicht täglich vorkäme. Nein – nicht bei mir. Täglich werden Menschen in Deutschland nicht ernst genommen mit ihren Fragen oder Anliegen. Ist tatsächlich ein Mensch der Zuhörer, so bekommt man Antworten, bevor er die Frage begriffen hat. Antworten, die keiner braucht, weil sie nicht zur Frage passen. Wenn wir Pech haben, und unser „Gesprächspartner“ ist ein Bot (ein quasselnder oder schreibender Roboter), dann bekommen wir die Antwort, die irgendwo „für solche Fälle“ abgelegt ist. Ob sie passt oder nicht? Ist den Firmen scheißegal, die diese Bots einsetzen. Man hat ja eine Hotline … so, wie man in manchen kleinen Serviceunternehmen eben „Sachbearbeiter“ hat, die sich mit Sachen leidlich auskennen, aber nicht wissen, was ein Kunde ist.
Vor einigen Tagen hatte ich mal wieder ein „Servicegespräch“. Wenn ich eine Gutschrift auf meine Konzertkarte wollte, solle ich diese doch bitte zurücksenden zwecks Erstattung. Nur habe ich gar keine Konzertkarte bekommen (aber bezahlt, versteht sich, sonst bekommt man sowieso keine). Auf dem Schreiben stand eine Telefonnummer. Da war tatsächlich jemand dran - eine freundliche Dame, wusste aber mit meiner Frage nichts anzufangen, weil die zuständige Bearbeiterin (andere Telefonnummer) erst ab 12 Uhr verfügbar wäre.
Also nach 12 Uhr angerufen. Die Dame dort unterschied sich deutlich von ihrer freundlichen Kollegin. Das sei doch klar, dass ich keine Karte bekommen hätte, weil ich ein Vario-Abo hätte. Ich könne nicht erwarten, dass ein Formbrief auf mein spezielles Abo zugeschnitten wäre.
Setzen, Roese! Zurück auf deine hinterste Bank, du mieser Abonnent ... denkst doch nicht etwa, dass wir unsere Schreiben auch noch auf Abos anpassen?
Nein, denke ich nicht. Ich mache mir eher Gedanken über die Mindestanforderungen an einen Service.
