Vor einigen Tagen hatte ich mal wieder ein „Servicegespräch“. Wenn ich eine Gutschrift auf meine Konzertkarte wollte, solle ich diese doch bitte zurücksenden zwecks Erstattung. Nur habe ich gar keine Konzertkarte bekommen (aber bezahlt, versteht sich, sonst bekommt man sowieso keine). Auf dem Schreiben stand eine Telefonnummer. Da war tatsächlich jemand dran - eine freundliche Dame, wusste aber mit meiner Frage nichts anzufangen, weil die zuständige Bearbeiterin (andere Telefonnummer) erst ab 12 Uhr verfügbar wäre.

Also nach 12 Uhr angerufen. Die Dame dort unterschied sich deutlich von ihrer freundlichen Kollegin. Das sei doch klar, dass ich keine Karte bekommen hätte, weil ich ein Vario-Abo hätte. Ich könne nicht erwarten, dass ein Formbrief auf mein spezielles Abo zugeschnitten wäre.

Setzen, Roese! Zurück auf deine hinterste Bank, du mieser Abonnent ... denkst doch nicht etwa, dass wir unsere Schreiben auch noch auf Abos anpassen?

Nein, denke ich nicht. Ich mache mir eher Gedanken über die Mindestanforderungen an einen Service.

Ich verstehe, wenn an Tagen wie diesen die Zeitung recht spät kommt. Na ja, auch wenn sie mal erst am Nachmittag kommen sollte ...

Dennoch: So ab Mittag könnte man ja mal anrufen bei der „Hotline“. Das übliche nervende dumme Zeug und dazu die Musik zum Einlullen.

Drücken Sie die „Eins“. wenn sie etwas über ihr Abo wissen wollen.

Wir würden den Verlauf ihres Gesprächs gerne aufzeichnen, wenn Sie einverstandne sind, drücken Sie bitte die „Eins“.

Schon nach wenigen Minuten versucht mich eine Telefonstimme abzuwimmeln: Ob ich nicht lieber auf die Webseite gehen wollte? Dann wieder Musik ... na ja, wir kennen das ja alle, oder?

Nach gefühlten 15 Minuten meldet sich tatsächlich jemand, dankenswerterweise freundlich. Ja, die Zeitung würde witterungsbedingt heute erst um 16:00 ausgeliefert. Gut, die Straßen waren verschneit und vereist - ich war selbst unterwegs und konnte es deshalb keinesfalls ignorieren.

Nun ja - es ist gleich 17 Uhr - keine Zeitung. Kann ja noch kommen, nicht wahr?

Aber: Heißt es nicht, dass alle Zeitungen dringend Abonnenten brauchen? Offenbar können sie darauf verzichten, denn am Kiosk wäre die Zeitung zu haben gewesen. Und da fragt sich natürlich, wie sie dahin kam.

Das gute Ende: Heute, am 09.02.2021, wurde die Zeitung von Montag ausgeliefert und die heutige Zeitung auch.

Update auf mein Brexit-Dilemma - offenbar sind die Briten mit dem Brexit völlig überfordert.

Die Sache mit dem britischen Herrenausstatter ist immer noch nicht abgeschlossen.

Wusstet ihr, dass viele Hotlines absolut Kommunikationsresistent sind? Was sie wissen, lesen sie aus Datenbanken ab. Wenn sie nichts wissen, labern die Hotliner Blödsinn. Und falls ein Kunde zu aufdringlich wird, beantworten sie gar nichts mehr.

Aber ich brauchte gar keine Hotline, weil ich ohnehin keine Informationen des britischen Herrenausstatters erhielt, wie es nun weitergehen sollte. Denn – wie durch ein Wunder – bekam ich in den ersten Tagen des neuen Jahrs die Nachricht, mein Paket sei nun ausgeliefert worden, und ich würde es in der darauffolgenden Woche am Montag erhalten. Das wäre diese Woche Montag gewesen.

Aus den miesen Erfahrungen klug geworden, verfolgte ich die Sendung nach – diesmal bei DPD. Und siehe, es war wieder schief gegangen.

4. Jan. 2021 – Ihr Paket ist auf dem Weg.
6. Jan. 2021 – Hub 4 Ihr Paket wird einsortiert.
6. Jan. 2021 – Warenausgang International - Ihr Paket wird einsortiert.
11. Jan. 2021 - Ihr Paket geht zurück an den Absender.

Mein Herrenausstatter im Vereinigten Königreich sah sich bis gestern nicht in der Lage, eine Stellungnahme abzugeben. Ob der Brexit für ihn so verwirrend ist, oder ob andere Gründe dafür verantwortlich sind – warum sollte das den Kunden interessieren?

Update zum Update: Es gab tatsächlich heute eine Antwort. Die britischen Parcel-Services sind ganz offensichtlich mit dem Brexit überfordert. Verantwortlich soll ein neues System sein, dass offenkundig nicht problemlos funktioniert: The "Government New Computerised Transit System" (NCTS) Warum es die Briten nicht beherrschen? Vielleicht weiß es ja der schlaue Premier-Minister?

Irgendwann im November dachte ich: Ach, du könntest doch noch etwas im Vereinigten Königreich bestellen. Der Brexit, wenn er denn „hart“ kommt, ist ja noch eine Weile hin.

Habe ich dann auch getan - bei einem Herrenausstatter, der immer hübsche Kleidungsstücke hat. Die Ware kam, wie gewohnt, pünktlich gegen Ende November. Nur leider, und dafür konnte der Herrenausstatter nun wirklich nichts, passten zwei der bestellten Pullover nicht. Also Rücksendung angekündigt, am nächsten möglichen Tag (23. 11.) die beiden Pullover zurückgesandt. Kosten übrigens 17,99 Euro. Die DHL lässt sich den Versand fürstlich bezahlen, wenn man die Sendung versichern will und sie selbst in einer Postfiliale einliefert.

Inzwischen hatte ich die Bestätigung bekommen, dass man die Pullover gerne zurücknehmen würde, nur könne man gerade keine Neuen senden, da einer der Pullover in der entsprechenden Größe erst am 16. Dezember wieder am Lager sein würde.

Eigentlich sind Briten recht zuverlässig, aber ich wollte mich dennoch vergewissern. Also habe ich vor einigen Tagen eine E-Mail an den Herrenausstatter geschickt und höflich um Lieferung gebeten.

Das Ergebnis war verblüffend: ja, die Pullover seien nun da, aber man müsse noch meine Kreditkarte belasten. Ausgesprochen erstaunlich, weil die Ware ja bezahlt war. Nach einem längeren Telefongespräch mit einer etwas unterbelichteten Hotline-Dame dämmerte mir: „Die haben die Rücksendung nicht erhalten.“

Also flugs DHL nachverfolgt und festgestellt: Klar war die Sendung angekommen, noch Ende November, aber dann vom Herrenausstatter verschusselt worden. Dafür entschuldigte man sich, aber liefern könne man in absehbarer Zeit dennoch nicht - „gegenwärtig könne man nicht in die EU liefern.“ Nicht wegen des Brexits, sondern weil die Briten quasi „coronabedingt“ von der Außenwelt abgeschlossen waren.

Ja, liebe Briten - ich mag euch wirklich. Und die Hotlines in Deutschland sind auch meistens Murks. Aber irgendwie finde ich doch, dass ihr gegenwärtig so gut wie alles falsch macht, was man überhaupt falsch machen kann.

Hotlines sind selten mit Personen ausgestattet, die wirklich etwas von Problem verstehen, und die außerdem mit genügend Entscheidungsvollmachten ausgestattet sind, um die nötigen Entscheidungen zu fällen. Warum Hotlines noch dümmer sind als gedacht? Weil sie inzwischen mit "künstlicher Intelligenz" arbeiten - was letztlich bedeutet, dass sie System einsetzten, die zu dumm sind, um komplexe Probleme zu lösen.. Inzwischen arbeiten zahllose Firmen mit Roboter-Helpdesks.

eit Helpdesks und Hotlines mit Bots (antwortenden Robotern) arbeiten oder einfach ein paar Ahnungslose vor eine Datenbank setzten, die mit angeblicher „Künstlicher Intelligenz“ Unsinn zusammenstellt, ist der Kunde der Gelackmeierte.

So ging es mir in letzter Zeit häufiger. Diesmal war es wieder ein renommiertes Unternehmen. Ich dachte an einen problemfernen Hotliner, der das Problem nicht verstand, obgleich es ausführlich geschildert wurde. Die Antwort entsprach dem Schema:

Ich muss es ja nicht verstehen, aber ich sage dem Kunde erst einmal, was er alles falsch gemacht haben könnte und dann, wie das Problem eventuell auf komplizierte Art behoben werden kann.

Hirnloser Hotliner?

Das Problem war (im Vergleich zur Antwort) lapidar, und ich habe es gelöst, nachdem ich einen kleinen Teil der vorm Hersteller angebotenen Software mit einer anderen (ebenfalls vom Hersteller angebotenen) Software ergänzt habe, die zuvor schon einmal recht gut funktioniert hatte.

Ein Roboter am anderen Ende?

Im letzten Moment kam mir dann noch der Gedanke, dass ich eventuell überhaupt nicht von einem Hotliner bedient wurde, sondern von einem Bot. Das habe ich neulich schon einmal erlebt - nur kann man Online-Bots austricksen, indem man ihnen Fragen stellt, die sie nicht beantworten können.

Ja, es war ein Roboter - und es gab eine Entschuldigung

Die meisten Benutzer würden wahrscheinlich all das tun, was in der „Anweisung“ zur Fehlerbehebung stand - es wäre alles vergeblich gewesen. Ich entschloss mich allerdings, mich in diesem Fall zu beschweren.

Heute nun bekam ich einen Nachtrag vom Hersteller. Er entschuldigte sich höflich und gestand, dass ich eine automatisierte Nachricht bekommen hatte.

KI ist nach wie vor eine Form von "künstlicher Dummheit"

Übrigens fällt eine Erkenntnis für die Allgemeinheit ab: KI, also künstliche Intelligenz, ist bei Weitem noch nicht so hoch entwickelt, wie uns dies in Pressemitteilungen dauernd suggeriert wird.