Manche Firmen sind Meister im Kundenabweisen und Kundenvergraulen. Ob Sie einen Kühlschrank, eine Waschmaschine oder ein Telefon kaufen wollen – immer wieder gibt es Verkäufer, Verkaufsabteilungen, Serviceabteilungen oder Hotlines, die als Kunden-Abschreckdienste fungieren.

Verärgern nach der Bestellung - immer üblicher

Es gibt Firmen, die den Kunden nach der Bestellung verärgern – das ist zwar gar nicht gut, weil man auf diese Weise wohl kaum ein Produkt weiterempfehlen würde, aber es wird immer mehr zur Mode. Miese, ausgelagerte Hot Lines, Servicepersonal, das sich 72 Stunden Zeit für eine Antwort nimmt (wenn jemals geantwortet wird) … und vor allem Leute am anderen Ende, die keine Entscheidungsvollmacht haben.

Das kennen wir, und es ist wahrscheinlich jedem schon mal passiert.

Informieren vor der Bestellung - ja, das wäre schön

Aber gibt es Abhilfe? Vor nicht allzu langer Zeit gab mir ein Mitarbeiter eines bekannten Unternehmens der Elektrobranche den Tipp: „Ach, bei uns ist es üblich, vor dem Kauf ausführlich zu informieren, das erspart Ihnen dann am Ende viel Ärger“. Sehen Sie, und das war auch so. Hätte ich mich vorher über das Gerät (ein konventionelles Telefon) informiert, wäre mir Ärger erspart geblieben.

Nun habe ich daraus gelernt, aber was passierte?

Die meisten Firmen ignorieren Kundenprobleme, die vor dem Kauf auftreten

Von fünf Firmen, die ich wegen einer (für mich notwendigen) Information zu SAT > IP Receivern angeschrieben hatte, antwortete eine. Die Antwort war absolut zufriedenstellend, nur ist mir die Investition zu hoch. Der Rest döst bis heute vor sich hin, ist zu „beschäftigt“, um zu antworten, oder hält potenzielle Kunden einfach für Idioten.

Na schön – haltet uns für Idioten, Armleuchter oder was auch immer ihr wollt – nur erwartet bitte nicht, dass wir irgendetwas bei euch kaufen. Denn wenn schon der Vertrieb kein Interesse am Kunden hat, kann niemand erwarten, dass die Hotline oder der Service später an Kundenproblemen interessiert ist.