Hotlines sind selten mit Personen ausgestattet, die wirklich etwas von Problem verstehen, und die außerdem mit genügend Entscheidungsvollmachten ausgestattet sind, um die nötigen Entscheidungen zu fällen. Warum Hotlines noch dümmer sind als gedacht? Weil sie inzwischen mit "künstlicher Intelligenz" arbeiten - was letztlich bedeutet, dass sie System einsetzten, die zu dumm sind, um komplexe Probleme zu lösen.. Inzwischen arbeiten zahllose Firmen mit Roboter-Helpdesks.

eit Helpdesks und Hotlines mit Bots (antwortenden Robotern) arbeiten oder einfach ein paar Ahnungslose vor eine Datenbank setzten, die mit angeblicher „Künstlicher Intelligenz“ Unsinn zusammenstellt, ist der Kunde der Gelackmeierte.

So ging es mir in letzter Zeit häufiger. Diesmal war es wieder ein renommiertes Unternehmen. Ich dachte an einen problemfernen Hotliner, der das Problem nicht verstand, obgleich es ausführlich geschildert wurde. Die Antwort entsprach dem Schema:

Ich muss es ja nicht verstehen, aber ich sage dem Kunde erst einmal, was er alles falsch gemacht haben könnte und dann, wie das Problem eventuell auf komplizierte Art behoben werden kann.

Hirnloser Hotliner?

Das Problem war (im Vergleich zur Antwort) lapidar, und ich habe es gelöst, nachdem ich einen kleinen Teil der vorm Hersteller angebotenen Software mit einer anderen (ebenfalls vom Hersteller angebotenen) Software ergänzt habe, die zuvor schon einmal recht gut funktioniert hatte.

Ein Roboter am anderen Ende?

Im letzten Moment kam mir dann noch der Gedanke, dass ich eventuell überhaupt nicht von einem Hotliner bedient wurde, sondern von einem Bot. Das habe ich neulich schon einmal erlebt - nur kann man Online-Bots austricksen, indem man ihnen Fragen stellt, die sie nicht beantworten können.

Ja, es war ein Roboter - und es gab eine Entschuldigung

Die meisten Benutzer würden wahrscheinlich all das tun, was in der „Anweisung“ zur Fehlerbehebung stand - es wäre alles vergeblich gewesen. Ich entschloss mich allerdings, mich in diesem Fall zu beschweren.

Heute nun bekam ich einen Nachtrag vom Hersteller. Er entschuldigte sich höflich und gestand, dass ich eine automatisierte Nachricht bekommen hatte.

KI ist nach wie vor eine Form von "künstlicher Dummheit"

Übrigens fällt eine Erkenntnis für die Allgemeinheit ab: KI, also künstliche Intelligenz, ist bei Weitem noch nicht so hoch entwickelt, wie uns dies in Pressemitteilungen dauernd suggeriert wird.

Ja sicher, ich war mal IT-Fuzzi, aber überwiegend dort, wo es ständig knirscht und quietscht: an der Schnittstelle zwischen Benutzerwünschen und Software-Gralshütern. Als „Admin“ bin ich eher zweite Wahl, und als „Hamster“ eigene ich mich erst recht nicht. „Hamster“ heißen auf Englisch diejenigen, die das System technisch am Laufen halten.

Warum ich zu zu blöd bin, Fehlermeldungen zu lesen

Na schön. Mein Provider wollte eine PHP-Version erneuern und hat erst einmal allen Kunden geschrieben, was demnächst an veraltetet PHP-Versionen raus fliegt. Mal ehrlich: Ich stehe mit PHP auf Kriegsfuß. Ich weiß, dass es so etwas gibt und auch, wie man Kleinigkeiten daran ändert - aber das ist auch alles. Wer einmal ein größeres, auf PHP basierendes Programm betreut hat, der weiß: Die Fehlermeldung lautet immer: Du musst in der Hierarchie der Progamem tief, dann noch tiefer und schließlich bis fast zum Boden heruntersteigen. Und dann wirst du auf Zeile 169 (oder so) irgendein Zeichen finden, das den Fehler verursachst, aber deshalb noch lange nicht den eigentlichen Grund darstellt, warum etwas nicht läuft.

Wenn du bis hierher gelesen hast und seufzt, dann verstehst du mich sicherlich.

Die Suche nach Hilfe

Anschließend wandte ich mich an einen Chat, der sich von der Fragestellung wie von der Beantwortung meiner Fragen entweder ein Chatbot oder ein gelangweilter Hotline-Mitarbeiter war. Die Antworten stimmten alle, nützten aber nichts - was mir mal wieder zeigt, was das heutige Verfahren wert ist, Probleme aus Dialogen mit Datenbanken lösen zu wollen.

Das verflixte Plug-in

Also, irgendwie konzentrierte sich das Problem darauf, dass ein wirklich winziger Teil eines „Plug-ins“ nicht funktionierte. Falls ihr den Begriff nicht kennt: Da langt ein Programmteil in das Hauptprogramm hinein, der mal nötig, mal überflüssig ist.

Ich hatte schon ein neues Produkt installiert, das erreichte mich noch eine Auskunft des Providers: Da gäbe es einen Hinweis des Softwareherstellers, dass man von einer fremden Webseite eine neuere Version des „Plug-ins“ besorgen solle. Das klingt einfach, ist aber nicht so ganz „ohne“, denn erstens hatte ich erst vor einigen Tagen ein Update der gesamten Software vorgenommen, und zweitens muste das Plug-in in diesem Fall von einem anderen Anbieter heruntergeladen werden.

Augen zu und durch

Augen zu und durch - so etwas kann schiefgehen. Wer Kummer gewohnt ist, weiß: Erst Sicherheitskopie erstellen, dann Änderungen vornehmen. Und so geschah es dann auch: Baustein komplett ausgetauscht - und alles klappt ganz vorzüglich mit PHP 7.

Die üblichen Ausreden

Das Problem wird übrigens in einem Forum behandelt - und dort heißt es sinngemäß: „wenn unsere Software nicht funktioniert, können wir gar nicht schuld sein - wenden Sie sich an den Provider, bei dem stimmt was nicht.“

Na hübsch - doch mal Klartext: Der Provider hat damit gar nichts zu tun. Aber er könnte schon auf ähnliche Probleme aufmerksam gemacht worden sein. Und du gehst als Kunde einfach davon aus, dass ein Update die neuesten (Standard-)Plug-ins enthält.

Warum am Ende doch alles gut wurde

Übrigens haben viele kleinere Software-Firmen ähnliche Probleme, insbesondere, wenn sie Gratis-Software vermarkten und auf die Hilfe anderer angewiesen sind.

Die Software war übrigens eine Wiki-Software, und der Fehler taucht auf in:

dokuwiki/lib/plugins/indexmenu/action.php

Das Problem wäre also gelöst. Tiefes Aufseufzen: Vorläufig ist kein Neuaufbau mit anderen Mitteln nötig. Allerdings muss ich dringend an eine Überarbeitung denken.