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Sie haben keine Internet-Verbindung!

Oh! Ich habe keine WiFi-Verbindung! Es ist nicht das erste Mal, dass mir meine Set-Box diese Meldung ausgibt. Meist habe ich dann doch eine, was mich schon immer sehr verwundert hat, zum Beispiel, als ich das letzte Update herunterladen wollte (ich habe es mir später aus dem Internet geholt. Also, dachte ich, da hat die Set-Box mal wieder das Gedächtnis verloren, denn es war nicht das erste Mal, das so etwas geschah.

Keine Internet-Verbindung? Ei Potz!

Keine große Affäre, denke ich. Muss eben mal wieder rekonfiguriert werden.

Frisch gewagt ist halb konfiguriert ...

Also flugs den Code aus der Schublade holen: Refkonfiguration einleiten ... doch was passiert? Ich habe gar kein WiFi?

Fast richtig geraten


Gerät ausschalten, Gerät einschalten (woran erinnert mich das bloß?) und Oh, Enttäuschung – es geht immer noch nicht.

Allerdings – aha! Da fällt mir der zweite Trick ein – und den kennt auch die Software vom Hersteller: „Bitte überprüfen Sie, ob Ihr USB-Dongle richtig verbunden ist.

Die Verbindung existiert noch - Re-Konfiguration überflüssig

Der war natürlich „richtig“ verbunden. Aber wieder lässt „The IT Crowd“ grüßen: USB-Stick herausgezogen, wieder hereingesteckt – geht. Ohne Neukonfiguration.

Ist das nun beruhigend oder beunruhigend?

Für die schlechten Screenshots entschuldige ich mich schon mal ...das war mein Fehler.

Die hilflosen Hotline-Helfer

Die hilflosen Hotline-Helfer - oder: erst mal abwimmeln ...

Zunächst einmal: Ich habe schon ausgezeichnete Erfahrungen mit Hotlines gemacht. All diese hatten eines gemeinsam – sie haben sich nicht nur bemüht, sondern die Probleme sorgfältig eingekreist und dann entweder behoben oder dies wenigstens versucht.

Lösungen aus Datenbanken - Mitarbeiter haben vermutlich keine Ahnung vom Produkt

Leider trifft man in letzter Zeit häufig auf die „andere Art“ von Service-Zentren oder Hotlines. Bei ihnen werden die potenziellen Probleme sowie die dazu gehörigen „Lösungen“ aus Datenbanken abgerufen, und diese Standards werden dann den Kunden um die Ohren gehauen, bis sie entnervt aufgeben, die Hotline noch einmal zu konsultieren.

Oftmals: Keine Lösungen sondern dummes Gewäsch

Dabei wird das „wahrscheinliche Problem abgerufen“ – aber es wird darauf verzichtet, das Problem genau zu untersuchen. Dabei kommt dann oft ständig derselbe Unsinn heraus, weil Hotline-Mitarbeiter nichts lernen dürfen oder nichts lernen wollen, sondern irgendwelchen Direktiven folgen müssen. Das Resultat: Der Kunde hat nichts davon und das Personal (sofern überhaupt qualifiziert) wird nicht klüger. Und wir sogenannte „Kunden“ stehen da wie die begossenen Pudel. Wir sehen vor unserem geistigen Auge, wie der Hotline-Helfer sich zurücklehnt, uns als „dusselige Kundenwürstchen, die sowieso nichts verstehen“ abqualifiziert. Verpackt werden solche Aussagen in höfliche Nichtigkeiten wie „unser Kollegen waren auch der Meinung, dass …“ oder „wir haben noch einmal in der Abteilung nachgefragt und diese bestätigt, dass …“. All diese Aussagen haben eines gemeinsam: Sie enthalten keine Details – warum auch. Der Kunde, so glauben die Hotliner, sei ohnehin viel zu blöd, um den komplexen Sachverhalt zu verstehen.

Updates: Sie wissen nicht, wovon sie reden

Ich habe dergleichen jetzt zwei Mal erlebt (und einmal anhand des Verlaufs nachgelesen), und immer handelte es sich um fehlerhafte Software-Updates. Die Analyse wäre einfach: Man fragt den Programmierer des Updates, was den Zustand vor dem Update von dem Zustand nach dem Update unterscheidet, und wertet beides aus. Dann hat man ein Indiz, warum der Fehler entstanden ist.

Wie Kunden von hilflosen Hotlinern verulkt werden

Aber das tun die Hersteller nicht – es wäre ja auch viel zu kompliziert, auf den Kunden einzugehen, nicht wahr?

Also macht man es so in acht (oder etwas weniger) Schritten:

1) Kunden eine „Lösung“ aus der Datenbank andrehen – sie ist entweder Unsinn oder funktioniert nicht. Alternativ (hatte ich auch schon) gar nichts von sich hören lassen, ignorieren.
2) Beklagt sich der Kunden, bezichtigt man ihn, etwas falsch zu machen oder keinen Rat anzunehmen.
3) Lässt der Kunde nicht locker oder beharrt er auf die Rechte im Rahmen der Gewährleistung, wird ihm geraten, eine Spezial-Hotline anzurufen, wenn man nicht gleich zu Punkt (5) übergeht.
4) Der richtige Service (falls vorhanden) ist vom Problem überfordert und rät dazu, das Gerät zur Überprüfung zurückzuschicken.
5) Das Gerät geht zurück, wenn man Glück hat, auf Kosten des Lieferanten mit genauer Schilderung (oder auch ohne, das Problem liegt ja schon vor).
6) Nach einigen Tagen kommt ein neues Gerät kommentarlos zurück. Es muss neu konfiguriert werden – das kann Zeit und Mühe kosten. Die Ursache für das Problem wird nicht einmal mitgeteilt.
7) Wenn man Glück hat, funktioniert das Gerät nun, wenn nicht, muss man selber eine Lösung finden.
8-) Für den Lieferanten oder Hersteller ist das Problem damit erfolgreich gelöst.

Was das alles ist? Eine Zumutung. Und die Hotline-Helfer? Entweder sie sind wirklich hilflos oder sie haben die Direktive, möglichst alles so lange abzuwimmeln, bis der Kunde auf seine Rechte pocht.

Und falls Sie Humor mögen: Manchmal denke ich dabei an die Fernseh-Serie "The IT Crowd".

Nackt-Show auf RTL2 – und die Presse macht munter Gratis-Werbung dafür

Muss ja toll interessant sein, Menschen nackt zu sehen. Jedenfalls knallen nahezu täglich Meldungen bei mir herein, man müsse „unbedingt“ RTL2 sehen. Die Show heißt „Naked Attraction". Und so ganz nebenbei (ach, wie zufällig) wird mir noch mitgeteilt, dass ich diese weltbewegende Show auch noch nachträglich bei einem anderen Anbieter sehen könne. Der wurde natürlich verlinkt. Klar: Fernsehen ist Kultur, egal, was läuft – oder?

Nein, will ich nicht sehen. Nicht im Fernsehen und auch nicht später.

Der (fast) schwarze Bildschirm beim SAMSUNG GX-MB540TL

Der schwarze Bildschirm beim SAMSUNG GX-MB540TL - das Problem – und seine (vorläufige) Lösung

Schon mal erlebt, dass nach einem Update alles anders war? Ja, sicher. Updates sind oft keine wirklichen Verbesserungen, sondern sie reparieren bekannte Fehler und fügen unbekannte hinzu. Das weiß jeder IT-Experte und testet sie kritische, bevor sie zum Einsatz kommen. Trotzdem passiert es. Das ist eigentlich kein Beinbruch – es kommt nahezu überall mal vor. Es sei denn, man behauptet, alles sei ganz anders – du dummer Kunde du, warum belästigst du uns eigentlich mit deinen dreisten Anfragen?

Ganz normale Konfiguration (links Kabel zum WLAN-Stick)

Ich schreibe Ihnen erst einmal, wie meine Konfiguration aussieht: WLAN-Verbindung, Antenne mit separatem Verstärker, HDMI-Verbindung zum Fernseher. Nur ARD-Sender (ZDF ist bei mir mit Zimmerantenne im ersten Stock nicht zu empfangen), keine „Privatsender“, auch nicht erwünscht, kein Freenet-Vertrag (und auch der nicht erwünscht). Letztes Software-Update am 9. Februar 2018.

Also hier mal der Hergang – und die Lösung, wie ich sie verwende:

Die Set-Box einschalten. Dann erscheint dieses Bild:

Anrufen? Nein Danke! Das Problem muss gelöst werden

„Wegdrücken“ geht nicht, aber man kann ja einfach mal die Channel-List drücken:

Problem behoben - vorerst

Oho! Natürlich geht Ihr Gerät auch ohne Telefonanruf. Das muss es auch, denn es ist ja Ihres – Sie haben dafür bezahlt, vor einiger Zeit im Handel sogar noch recht viel.

Normales Bild - danach können Sie schalten und walten, wie sie wollen


Nun funktioniert Ihr Gerät wieder wie zuvor. Wenn Sie nun kurzzeitig ausschalten, macht Ihr Gerät das, was es eigentlich soll: Mit dem Programm fortfahren, mit dem Sie aufgehört haben. Haben Sie es aber über Nacht nicht benutzt, beginnt der Morgen wieder mit dem bereits bekannten Bild. Die Ursache ist mir nicht bekannt. Falls es bei Ihnen anders sein sollte, haben Sie einfach Glück gehabt.

Eigenartige Datierung der Software-Versionen

Merkwürdig ist dies: Die Software-Version, die ich benutze, wurde am 9. Februar 2018 heruntergeladen und war zu diesem Zeitpunkt offenbar noch „taufrisch“. Daraus mag sich erklären, warum es noch keine Beschwerden darüber gab. Im Moment trägt die Software-Version auf der Webseite von SAMSUNG das Datum vom 12.02.2018 und die Versionsbezeichnung 181, Linux.

Ich verfolge diese Sache vorläufig nicht weiter – es ist mir lästig, mit Hotlines herumzukaspern, die nicht vom Kunden lernen wollen, sondern den Kunden zu belehren versuchen.

Wo bliebt das Positive? Sie lesen es hier

Zu sagen gäbe es noch etwas Positives (trotz meines Ärgers mit dem Produkt): Die Set-Box ist gut ausgestattet, liefert hervorragende Bilder und ist leicht zu bedienen – selbst für die (bei mir sehr schwierige) Antennenausrichtung gibt es Hilfen. Und einige bekannte Probleme der Vergangenheit habe ich entweder nicht mehr erlebt oder sie verschwanden während der vielen Updates.

Böse Überraschung: Samsung Set-Box nach dem Update

Unerwünschte Werbung nachdem Update auf schwarzem Bildschirm

Updates auf Fernsehtuner können zum Risiko werden. Ich habe dies schon früher mit einem anderen Fabrikat erlebt: Nach dem Update ging gar nichts mehr. Und weil der Hersteller (Telestar) damals offenbar ratlos war, sandte er mir ein Ersatzgerät. Dies habe ich – mit viel Mühen und einer Konfigurationsänderung – dann wieder zum Laufen gebracht, und zwar von Grund auf.

Wie ich Ihnen schon sagte, schrie jetzt die DVB-T2 Setbox von Samsung nach einem Update, und zwar ständig, vehement, entnervend und unter Angabe zweifelhafter Meldungen. Nun – man bekommt von Samsung das Update auch per USB, und also wurde es problemlos von dort installiert – alle Funktionen waren noch da, bis auf die Internetkonfiguration. Also wurde nachkonfiguriert – man hat ja sonst nichts zu tun.

Alles hübsch?

Nein. Denn jetzt erscheint bei jedem Einschalten der „freundliche“ Hinweis,

No permission to view this pre-enabled channel. Informationen zur Verlängerung erhalten sie unter die Hotline …

Auf schwarzem Bildschirm: Unerwünschte Werbung für Dienstleistungen

Und dies auf schwarzem Bildschirm. Da ich nicht völlig verblödet bin, habe ich die Taste für die visuelle Senderwahl gedrückt und siehe: Die Software hat einen Kanal eingestellt, der kostenpflichtig ist und auf den ich nicht den geringsten Wert lege: ProSieben HD. Der ist in der Tat kostenpflichtig bei Freenet – aber er ist werde auf meiner Favoritenliste noch lege ich Wert auf diese Art von Fernsehen. Wer’s nicht weiß: Die ARD- und ZDF-Sender sind frei.

Ersichtlich: Dieser Sender wurde von der Software angewählt, nicht von mir


Schade, SAMSUNG, sehr sehr schade. Und ich frage mich, aus welchen Gründen das Softwareupdate eingespielt werden sollte … und da habe ich so meinen Verdacht.

Vor allem sehr schade, weil das Gerät zwar teurer ist als vergleichbare Geräte mancher Wettbewerber, dafür aber technisch tadelsfrei und nicht „hakelig“ ist.

Update: Der erste Kontakt mit dem Service war absolut ernüchternd: Trotz genauer Beschreibung des Problems behauptete Samsung, es handele sich nicht um "unlautere Werbung" sondern um einen (sinnvollen und berechtigten) "Hinweis".

Update 2: Auch ein ausführlicher Nachtrag aller Fakten führte nicht zur Einsicht bei SAMSUNG. Ich soll mich telefonisch an den Service wenden "wenn du uns nicht glaubst". Es geht hier aber nicht um "Glaubensfragen"- Fakten bleiben Fakten. Ich kann nun weiter mühsam "kämpfen", um meine Rechte durchzusetzen - oder mir einen anderen Hersteller suchen. Davon gibt's wirklich genug.