Eine Karte, ein Text. Mit Gruß von DPD.

Leider konnte ich heute Ihr Paket nicht zustellen, daher bringe ich Ihre Sendung für Sie zur Abholung in einen unserer Pickup Paketshops in Ihrer Nähe.

Ganz normal? Der sogenannte „Pickup Paketshop“ ist nicht „in meiner Nähe“. Die Software von Google errechnet einen Fußweg von ca. 25 Minuten.

Was ist Los, DPD? Wollen Sie Ihre Kunden verarschen? Warum soll ich für ein kleines Päckchen gut eine Stunde unterwegs sein?

Gelegentlich lasse ich zu, dass man mich nach meiner Meinung befragt. Und ich war neulich Massentourist, was sehr selten vorkommt. Das Beste an der Reise war das Hotel, über das ich nicht meckern konnte, und auch die Transfers waren lobenswert.

Ansonsten das Übliche: Verkauf dem blöden Touristen jeden Scheiß, bevor ein anderer auf die Idee kommt - vor allem Ausflüge. Wer sie nicht will, sollte gar nicht erst zu den "Infoveranstaltungen" der Reiseunternehmer gehen.

Und dann die Befragung nach der Reise – eine Zumutung. Langsame Webseite, eine Qual mit unendlichen Wartezeiten. Und lauter Fragen, die mich im Grunde nicht interessierten und mit denen ich bisweilen nichts anfangen konnte. Offenbar glaubt der Betreiber, Kunden seien geduldige Quellen zum Ausfragen, denn neben der tatsächlich durchgeführten Reise ging es nur um Informationen, die kommerziell nutzbar sind. Schon die schwachsinnigen „Urlaubskategorien“ der Reisebranche finde ich inakzeptabel. Ich mache Urlaub – und nicht mehr. Entweder mir gefällt, wo ich bin, oder auch nicht. „Ach, war die Betreuung schön“, mögen andere sagen. Aber nein, sie war nicht schön, als ich sie ein einziges Mal brauchte –nach der Gepäckkontrolle. Denn wer diese in Funchal passiert hat, sieht niemanden mehr von dem großartigen Reiseveranstalter und von der Fluggesellschaft schon gar nicht. Mobile Informationsdamen vom Flughafenpersonal taten ihr Bestes, um zu informieren – aber auch sie bekamen offenbar nicht die nötigen Informationen von der Fluggesellschaft. Natürlich hätte ich die ewig besetzte und offenbar schlecht organisierte „Hotline“ der Fluggesellschaft anrufen und mich wieder einmal 20 Minuten oder noch mehr mit der Leiermusik berieseln lassen können. Ehrlich – das ist der reinste Trommelfellterror, und den wollte ich mir schenken.

Nein, insgesamt war dies alles eine eher schwache Leistung des Reiseveranstalters. Allerdings habe ich mich gut erholt und viel Freude am Hotelaufenthalt und den privat organisierten Ausflügen gehabt. Und da konnte ich dann eben auch verschmerzen, dass die Rückfahrt vom Flughafen Leipzig-Halle zu meiner Wohnung mit dem Taxi (gegen 130 km) erfolgen musste – es sei denn, ich wäre erst gegen ein Uhr des Folgetages zu Hause gewesen.

Die Sicherheit geht beim Flugverkehr vor, und ja, das habe ich begriffen. Ich weiß auch, was eine schlechte Wetterlage und ein ungewöhnliches Ereignis ist. Und nochmals ja, ich habe mich darüber informiert, das der Airport bei bestimmten Wetterlagen kaum angeflogen werden kann. Aber ich habe kein Verständnis für miserable Kommunikation, bei der Fluggäste stundenlang im Unklaren gelassen werden. So geschehen am Airport Funchal (Madeira) .

Und so war es:

Abgeholt um 9:40 vom Hotel, mit den üblichen Mühen beim Massentourismus schließlich eingecheckt – vor allem, weil die Reiseveranstalter immer noch nicht zulassen, online einzuchecken. Begründung: Man habe nur „Kontingente“, aber keine unmittelbare Beziehung zum Beitreiber der Flüge. Das zeigte sich später noch deutlicher: Offenbar enden die Bemühungen des Reiseveranstalters bei allen Belangen, die die Airline angehen.

Boarding -die Menschen stehen an für ein Flugzeug, das gar nicht verfügbar ist

Na schön. Boarding-Time. Zwar ist gar keine Maschine da, aber am Gate stehen schon gefühlte 200 Menschen, die unbedingt als Erste im Bus sein wollen. Ich habe mich gar nicht erst angestellt: Wer einen Boarding-Pass hat, darf auch fliegen. Doch dann: keine Information, nirgendwo mehr. Die Menschen werden nervös. Das Gate verschwindet in der Anzeige, die Menschen strömen zurück, ratlos. Ja, die Maschine habe pünktlich vom Ausgangsflughafen Leipzig abgehoben. Und wo war sie jetzt? Schulterzucken. Weder auf der Informationstafel noch von Mitarbeitern des Flughafens. Ja, es gäbe weitere Informationen. Um 13:30. Diesen Stand verbreitete man bis nach 15:00 Uhr (langsam hatte ich die Nase voll, um auf die Uhr oder die Anzeige zu gucken).

Die Lautsprecherdurchsagen am Flughafen sind laut, quäken, prasseln pausenlos ins Hirn. Passagier X und Y und Z fehlen noch bei anderen Flügen – aber nichts von der Maschine. Snacks? Getränke? Oh ja, kann man kaufen, zu den wie gewöhnlich stark überhöhten Preisen. Ansonsten bekam man den Eindruck: „Was willst du eigentlich, du Scheißtourist? Sei froh, dass wir dich überhaupt fliegen!“

Verspätet - gut vier Stunden

Endlich, nachdem ich fast aufgegeben hatte, kam der Eintrag: Delayed. Verspätet. Der hätte dort natürlich auch schon früher stehen können, und eine korrekte Information hätte geholfen, die Fluggäste zu beruhigen. Und tatsächlich flog man dann – gegen 16.10 Ortszeit war angekündigt. Das Kabinenpersonal an Bord wirkte gestresst und reagierte zunächst etwas patzig. Nun ja, man ist ja nichts als Tourist. Die Flugbegleiterin sagte mit vernichtendem Blick, man sei jetzt seit soundsoviel Stunden unterwegs. Das mag menschlich rührend sein, kann aber nicht als Entschuldigung gelten, denn erstens war ich auch schon seit fast sechs Stunden auf dem nicht gerade leeren Airport. Zwar gibt es dort bei normalem Flugverkehr eine großzügige Anzahl an Sitzplätzen, die allerdings wegen relativ vieler Verspätungen zunächst alle belegt waren.

Keine Information für Niemanden

Fragt sich: Was denkt sich eigentlich eine Fluggesellschaft, die nicht einmal für nötig hält, ihre Fluggäste zeitig über Verspätungen und Änderungen zu informieren? Von den Reiseveranstaltern einmal ganz zu schweigen. Sobald der Fluggast hinter der Gepäckkontrolle verschwunden ist, endet die Kommunikation. Und übrigens gab es keine Lautsprecherankündigung und kein „Danke für Ihre Geduld“ wie bei anderen Airlines.

Plausible Erklärung - aber warum so spät?

Nun gut – hätte man gewusst, was vorher geschehen war, und hätte die Airline wenigstens ein minimales Verständnis für den Stress der Fluggäste am Airport gehabt, dann hätte es die Verärgerung wohl nicht gegeben. Des Rätsel Lösung war einfach, verständlich und bis zu einem gewissen Grad auch noch nachvollziehbar. Sicherheit geht vor, und also konnte man auf dem Hinflug nicht unmittelbar auf Madeira landen. Das allerdings wusste man schon Stunden vor dem Termin vorher, sodass der Airline reichlich Zeit hatte, die Information weiterzugeben.

Am Ende war kein Mensch verantwortlich für das Informationsfiasko

Einige Bemerkung am Rande: Das Reisebüro, über das die Reise gebucht war, hatte erstens keine Ahnung, und verwies außerdem auf die Airline, an die man sich wenden sollte. Da ich die Warteschlange bei der Airline schon mal „genießen“ durfte, habe ich dankend darauf verzichtet. Folgt daraus: Wenn Reisebüros sowieso nur Reisen verkaufen, aber für nichts verantwortlich sind, warum sollen sie dann an mir verdienen? Der Reiseveranstalter sandte übrigens ebenfalls keine Information, was einerseits viele Licht auf die Kommunikation zwischen Airline und Veranstalter wirft, und anderseits auf das Verhältnis,, dass man seitens der Veranstalter von Kunden hat.

Was will ich mit diesem Artikel sagen? Das Wichtigste: Information ist ein wichtiges Kapital, und Kommunikation ist die Grundlage, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen – leider hat das die Airline nicht begriffen. Andere Airlines allerdings auch nicht, denn ähnliche Verhältnisse waren an diesem Tag offenbar „die Norm“.